Préparer ou perfectionner aux métiers de l’accompagnement, du conseil et de la formation

Enquête bisannuelle de satisfaction clients 2019

Paris le 19 janvier 2020

Vous avez été nombreux à répondre à l’enquête de satisfaction clients que nous réalisons tous les 2 ans et nous vous en remercions, nous avons reçu 320 réponses. Ces résultats que nous vous commentons ci-dessous, tout comme quelques commentaires écrits, nous sont précieux pour encore mieux vous servir.

Sur la première partie concernant l’organisme et les formateurs, vous plébiscitez la notoriété, le savoir-faire, la qualité des formations, l’expertise technique et l’éthique sur des scores allant de 92 à 97% tandis que les ressources logistiques, les prix et l’innovation de l’offre se situent entre 78 et 82 %, ce qui reste un niveau déjà respectable mais assurément à faire progresser.

Cette année, pour illustrer nos chiffres, nous avons choisi de vous citer quelques remarques écrites significatives pour vous présenter les résultats :

« La qualité des formateurs est indéniable J'ai suivi plusieurs formations ailleurs sur ces thèmes (Coaching) et pas de comparaison possible sur le niveau technique des formateurs et l'acquisition des apprentissages par les stagiaires Je recommande l'institut repère ++++ ».

« Très importante qualité des intervenants, support pédagogique avec le e-learning et une doc de qualité constamment remise à jour. Très très importante bienveillance dans l'apprentissage envers les apprenants. ».

« Les formateurs vivent leurs enseignements. C'est la raison pour laquelle je continue de me former chez Repère. Cette cohérence entre l'enseignement et le comportement des intervenants est importante pour moi. J'inclus le personnel de chez Repère qui fait preuve des mêmes qualités humaines ».

« Relation client est un point très fort à l’Institut Repère. Tant le personnel administratif que les formateurs sont respectueux, à l’écoute et professionnels. ».

« Excellent Institut, je l'ai recommandé à mon entourage. Excellente qualité des intervenants, des formations. Je souhaite en faire davantage. J'aimerai bien que les prix soient plus accessibles aux individuels, qui payent les formations avec leur propre moyen financier. Bravo pour votre expertise ».

Naturellement il nous faudra aussi tenir compte de commentaires moins élogieux qui nous incitent aussi à mieux nous remettre en cause.

« Le e-learning devrait être mis à jour. Les vidéos sont parfois de basse qualité auditive. ».

Sur le plan du conseil, commercial et démarche d’inscriptions les pourcentages de satisfaction atteignent plus de 90% , donc une très bonne perception, avec cependant des remarques verbales qui soulignent des difficultés à nous joindre et parfois un manque de réponses aux demandes d’informations ou des difficultés dans le processus d’inscriptions. Une source de progrès à suivre même si elle est toutefois à un bon niveau.

« La toute première prise de contact a été compliquée. J'ai appelé plusieurs fois, sans réponse. Puis pour me rappeler, j'ai dû relancer plusieurs fois. Mais une fois ma première inscription faite, pour tous les autres échanges, ça s'est passé « niquel ». On me rappelle, on me conseille, on m'a même chouchoutée je dirai :) ».

« J’ai apprécié la qualité disponibilité et réactivité des conseillers en formation. Leurs conseils et adaptabilité pour remplir les dossiers pour les organismes de financement ».

« Le processus "tout via internet" rend distant et froid les relations avec le personnel de Repère. Les réponses par mail sont impersonnelles et un peu longues (des relances). Un peu plus de chaleur humaine serait appréciable (pour moi !) ».

« Félicitations et remerciements sincères à toute l'équipe pour l'accueil et la réactivité ainsi que nos échanges enrichissants ».

Concernant les approches et méthodes pédagogiques, la pertinence des contenus formation, la cohérence des objectifs pédagogiques et l’articulation théorie /pratique sont très largement appréciées à plus de 90% tandis que la taille des groupes et les supports de stages sont un peu en retrait et respectivement à 74% et 80%.

« Le e-learning qui vient faire réviser (et non apprendre comme dans d'autres organismes) est très bien. Il commence seulement à être un peu âgé, mais cette info est déjà remontée. ».

« Les supports de formations sont un peu vieillots ... et en noir et blanc. Peut-être rafraîchir tout cela pour remettre en valeur ce support précieux ! En effet le contenu / fond est super... la forme beaucoup moins ».

« Soirées pratiques uniquement pour les parisiens et e-learning très chronophage... Pourquoi pas créer une base de données alumni par département, que l'on pourrait consulter pour trouver un binôme et soutenir voire organiser des soirées pratiques ? ».

Concernant les services de l’institut repère, les soirées découverte, la newsletter et le site internet, ils sont très largement reconnus avec un pourcentage très favorable de 87% pour le site. Les soirées du réseau Institut Repère sont toujours très appréciées. La plateforme utilisée pour communiquer avec les stagiaires mériterait d’être plus intuitive. Le site internet reste une référence dans la profession.

« Je pense qu'il faudrait repenser le design du site web, en le rendant plus agile et attractif. J’ai apprécié que la conférence de Robert Dilts se passe à Lyon je pense qu'il est important de créer des évènements fédérateurs également à Lyon pour diffuser l'esprit Repère ».

L’amélioration la plus attendue : l’évolution d’une animation du réseau des stagiaires.

Les résultats de cette enquête viendront soutenir des réflexions dans les mois qui viennent et nous ne manquerons pas de contacter les 3 gagnants du tirage au sort pour les inviter à participer à une formation gratuite.

Merci encore et au plaisir de vous revoir à l’Institut Repère.

Bien à vous
Claude LENOIR

Président