Processus de médiation et la PNL

Jean Luc Monsempès, selon le matériel de Robert Dilts

Selon Wikipédia, la médiation se définit comme « une pratique ou une discipline qui vise à définir l’intervention d’un tiers pour faciliter la circulation d’information”. Le tiers est appelé médiateur. La définition de cette activité varie selon les contextes d’application.  La médiation vise une résolution du conflit, une réconciliation, un compromis, une compréhension mutuelle…etc. Les outils, modèles et techniques PNL ont beaucoup à apporter dans le développement des compétences clés du médiateur. La médiation est une forme de communication, dans laquelle un facilitateur cherche à aider deux autres parties en conflits à régler leur désaccord. Le processus de médiation peut intervenir entre les membres d’une famille, d’une équipe dans l’entreprise ou entre les représentants de pays.

Distinguer la médiation de la négociation et de l’arbitrage

La négociation prend place le plus souvent sans l’intervention d’une troisième partie. Les parties qui négocient cherchent ensemble à trouver un accord satisfaisant. Comme pour la médiation, l’arbitrage implique l’intervention d’un tiers, mais « l’arbitre » a cependant un pouvoir de décision sur ce qui lie les deux parties. Le médiateur cherche à amener les parties à trouver un accord sans décider pour eux. Le médiateur est comme l’interprète des deux parties en conflit.

Les apports des outils de la PNL à la médiation

Les compétences PNL essentielles dont le médiateur a besoin pour mener une médiation de façon efficace : calibrer, écouter et établir le rapport, identifier une intention positive, adopter différentes positions de perception. Le médiateur a fondamentalement besoin de savoir établir le rapport avec les deux parties en présence et à différents niveaux (comportements, langage, valeurs), puis d’adopter les différentes positions de perception ainsi qu’une «position d’observateur » ou «méta-position » par rapport à la relation. En PNL, une méta-position implique la capacité à se trouver à l’extérieur ou au-delà de soi-même, en regardant non seulement ses propres actions mais également ses interactions avec d’autres personnes, comme si on regardait un film ou une vidéo. Cela donne une chance à la personne d’avoir une perspective différente ou de trouver un contexte qui peut être épargné par la fréquente situation de double contrainte. Pour mieux comprendre le modèle du monde des parties en présence, il est intéressant de coupler les positions de perception et les niveaux logiques : comportements, capacités, valeurs et croyance, identité et vision.

Un rappel des autres outils, techniques et stratégies utiles pour développer les compétences fondamentales du médiateur :
– récapituler et reformuler ce qui a été dit
– analyser une situation problème avec le SCORE
– clarifier les objectifs des parties en présence
– poser des questions précises avec le méta modèle,
– situer le niveau d’abstraction d’une difficulté ou donner du sens avec les niveaux logiques (Robert Dilts)
– comprendre l’orientation cognitive des individus avec les schémas des méta-programmes,
– recadrer les croyances limitantes de façon linguistique avec les schémas « Sleight of mouth » de R. Dilts,
– faire émerger des ressources avec les nombreuses techniques de la PNL (dont la négociation entre partie, identités en conflit, sortir des doubles contraintes…etc.)

Un exercice pour simuler une situation de médiation

L’exercice suivant, développé par Robert Dilts, propose une simulation de situation de médiation. Cet exercice  va vous permettre d’expérimenter l’intérêt et l’efficacité des compétences et  distinctions de la PNL dans la médiation d’une situation conflictuelle.

Former des groupes de 4 : deux personnes vont simuler une situation de conflit, la troisième aura un rôle de «médiateur», et la quatrième celle d’un observateur (la méta personne)

Première partie : définir la situation

Le groupe choisit une situation qui implique un conflit ou un différend entre deux parties (ou parties d’une personne). Définir l ‘«espace » général de la situation en répondant aux questions ci-dessous.
Quel est le contexte externe de la situation? (Par exemple, salle de consultation dans un hôpital)
Quels sont les rôles respectifs des deux individus impliqués dans le conflit? Quelle est leur relation?
(Par exemple, le patient et son médecin)
Quel est le but de l’interaction? (Par exemple, de discuter du pronostic du patient et le plan de traitement)

Définir les caractéristiques essentielles de chaque personne:

Deuxième partie : définir « l’espace problème » du conflit

La personne en méta guide le «médiateur» selon les étapes suivantes:

1. Adoptez la position de perception de la personne A et imaginez l’interaction avec la personne B.  Du point de vue de la personne A, quels sont les comportements de la personne B qui créent des problèmes?

2. Adoptez maintenant  la position de perception de la personne B. Du point de vue de la personne B, comment vivez-vous le comportement de la personne A ?

3. Adoptez un troisième point de vue par rapport à l’interaction, comme si vous l’observiez  avec le point de vue de quelqu’un qui a un vif intérêt pour le système relationnel (“la position du médiateur”). En imaginant  l’interaction entre les personnes A et B, examinez  les questions suivantes:
– Séparer les messages des méta-messages dans la communication. Les messages intentionnels ou méta messages ont-ils été reçu?
– de quelle manière  les canaux de représentation, les états internes, la physiologie ou les schémas du méta modèle influencent l’interaction?
– de quelle manière la localisation physique des personnes (et la psycho géographie) influence l’interprétation de la communication par les individus en situation de conflit ?
–  Y a-t-il d’autres facteurs extérieurs à la sphère physique de l’interaction susceptibles d’influencer ce conflit ?

Troisième partie : élargir la perception de l ‘«Espace solutions »

1. Considérez un plus grand “paysage” de l’interaction et déterminez quel est le résultat le plus approprié à long terme pour cette interaction par rapport à l’ensemble du système.

2. Identifiez les points suivants:
a. l’objectif positif de chacune des deux positions en conflit.
b. un critère commun à un niveau supérieur englobant les intentions positives des deux individus en conflit.
c. les capacités / ressources complémentaires que les deux individus possèdent  et qui pourraient être utilisées pour un soutien mutuel.

3. Imaginez comment vous pourriez faciliter les modifications appropriées des messages, méta messages,  niveaux logiques ou localisation physique afin de clarifier, aligner ou équilibrer l’interaction au sein de l’espace solution.
a. S’appuyer sur les expériences réussies du passé, l’aide des ancres ou des mentors,  pour vous aider à trouver une réponse.
b. Chercher comment vous pouvez intégrer toutes les points de vue pertinents et les intentions dans un objectif ou un but commun ?

4. De quel état interne avez-vous besoin, en tant que médiateur, pour faciliter la résolution du conflit ?

Quatrième partie : les jeux de l’interaction

La personne qui a guidé le «médiateur» à travers les étapes ci-dessus reste un “coach” dans une 4ème  localisation physique. Les deux autres membres du groupe jouent les rôles des personnes/ parties en conflit.

1. L’objectif du médiateur est d’utiliser des compétences verbales et non verbales, et des présuppositions de la PNL pour élargir les espaces perceptuels des deux personnes en conflit et de les aider à atteindre un accord ou une résolution. Les compétences pouvant être utilisés par le médiateur comprennent:
– la récapitulation des mots et phrases
– la reformulation des objections et des critiques en  question utilisant le «comment»
– l’identification des intentions positives
– le découpage par le haut pour trouver des critères communs
– la clarification des positions perceptuelles, des délais et des niveaux logiques

2. Le coach/personne en méta a pour consigne :
a. d’aider le “médiateur” s’il est coincé.
b. noter les déclarations du «médiateur», et les interventions verbales et non verbales, qu’il utilise.

3. Mettre en œuvre la simulation pendant 10 minutes.

4. La personne en méta examine ensuite l’interaction et échange à propos des  modèles verbaux et les méta-messages non verbaux qui ont été utilisés efficacement par le médiateur.

5. L’ensemble du groupe se rend ensuite en position méta et discute des compétences qui ont été utilisées de façon efficace par le médiateur. Les membres du groupe doivent indiquer ce qu’ils ont aimé des compétences du médiateur et lui proposer quelque chose à ajouter ou à faire en plus. (10 minutes maximum)

Sources : Robert Dilts et Judith DeLozier, encyclopédie de la PNL systémique, “mediation” pages 706 et 707