Par Michaël Ameye
La Vision qui porte l’Institut Repère vise à (re)placer « l’Être Humain comme élément-clé du développement économique ». Cette Vision corrobore parfaitement la nouvelle tendance en France qui consiste à Manager par le CARE.
Qu’est-ce donc que le Management par le CARE ? Quelle est son origine historique ? Et surtout à quoi cela peut-il bien servir aujourd’hui ? En quoi cela fait-il une différence ?
Le Management par le CARE, un new hype ou un raz de marée transformationnel ?
Le principe ou les principes du Management par le CARE proposent une nouvelle forme de contrat social entre les organisations et leurs travailleurs. Ce dernier repose sur un accord bidirectionnel : l’organisation prend soin et se préoccupe de ses travailleurs et en retour les travailleurs prennent soin des clients et des parties prenantes.
Cela paraît évident, non ? Et pourtant, aujourd’hui à l’heure de la digitalisation, le contact-client est piloté par des bots, des interfaces web, des call-centers indépendants ou des collaborateurs stressés et sous pression. Le sens du service paraît reculer. Trouvez l’erreur.
Portées par des modèles économiques axés sur le profit et le retour sur valeur d’actions ou de parts, les méthodes de gestion des entreprises visent à minimiser les coûts tout en captant un maximum d’intérêts clients. La poursuite du meilleur référencement Google, le marketing Digital sont des principes qui ont fait leurs preuves par le passé.
La question qui reste est la suivante : peut-on continuer cette course « infernale » pour les collaborateurs encore longtemps ?
Le postulat du Management par le CARE est que non. Prendre soin de ses clients (re)devient, pour certaines entreprises, prioritaire. La hiérarchie de valeurs s’inverse. La stratégie de Responsabilité Sociétale de l’entreprise (RSE) évolue d’une démarche conformiste ou d’une manière de présenter l’entreprise sous un jour politiquement correct à un statut de moteur pour la stratégie de l’organisation. La recherche de sens pour l’organisation et ses membres devient une priorité.
Le Management par le CARE part donc du principe qu’il faut prendre soin de ses collaborateurs, de ses managers, de l’environnement et donc de ses clients pour assurer une certaine pérennité à l’organisation.
Le mot CARE en lui-même est un mot anglais polysémique qui n’est pas traduisible en un seul mot voire une seule phrase en français. C’est un concept qui recouvre à la fois le fait qu’une personne prenne soin d’une autre ou d’autres et également la bienveillance voire une forme d’amour (cela peut se traduire par « Je tiens à toi » dans certains contextes plus personnels).
Quelle est l’origine historique de cette « nouvelle » tendance ?
Paradoxalement (ou pas), les premières traces du CARE proviennent de chercheurs dans le domaine des psychologies sociale et du développement et datent des années 1960 à 1980. Durant ces années-là Lawrence Kohlberg de l’Université de Chicago développe un modèle de développement moral pour les enfants de 10 à 16 ans. Sa collaboratrice Carol Gilligan qui conduit des recherches de terrain qui permettent de corroborer ce modèle observe une approche différente selon qu’il s’agit d’une fille ou d’un garçon. Elle montre que le rapport à la morale est genrée et en 1982 sort un ouvrage sur le sujet (voir bibliographie 1).
En très résumé, elle montre que le sens moral « féminin » est beaucoup plus axé sur le sens des responsabilités et le prise en considération des autres. Le concept éthique de CARE était né.
Cet ouvrage et ces idées vont faire débat mais vont également initier des nouveaux angles de recherches en sociologie puis en sciences politiques et en philosophie (voir bibliographie 2).
L’idée d’une Société humaine où l’accent serait mis sur le « soin » à l’autre plus que sur le travail continue son chemin jusqu’à nos jours où la pandémie et une de ses conséquences le télétravail, la crise énergétique et son impact sur les organisations et sur les travailleurs ont exacerbé les besoins d’équilibrer la relation entre les personnes et le monde du travail.
C’est ainsi qu’un groupe de spécialistes s’est penché dernièrement sur la déclinaison de ces concepts dans le monde managérial (voir bibliographie 3). Les auteurs rencontrent un succès dans leurs idées de « replacer vraiment l’humain au cœur de l’organisation ». Et la vague prend de l’ampleur.
Pour les plus curieux, il existe même un baromètre nationale qui mesure l’équilibre « soin des travailleurs / soin des clients » (voir bibliographie 4)
Le Management par le CARE évolution ou révolution ?
Appliquée au concept de Management, l’éthique du CARE renforce la focalisation sur les relations humaines comme axe de développement de la performance. Depuis de nombreuses années, les stratégies orientées-clients mettent en exergue « l’expérience client ». Avec le CARE, on place l’accent sur « l’expérience personne au travail ».
Cette « nouvelle » tendance a le mérite d’inviter à humaniser le milieu professionnel, d’approfondir des démarches comme le Chief Happiness Officer, ou le bien-être et la satisfaction au travail.
Il ne s’agit donc pas vraiment d’une révolution, mais, je l’espère, d’une accélération dont le monde aura bien besoin pour faire face d’une part à l’augmentation de la charge psychologique que vivent la plupart des travailleurs aujourd’hui mais également pour rencontrer les défis sociétaux tels que la préservation de notre écosystème, la diminution des besoins énergétiques, …
Quel est l’impact du CARE sur la culture managériale ?
Trois grands axes concrets de transformation de la culture managériale ont été identifiés :
1. Le Manager est invité à prendre soin de lui en priorité et à se positionner de manière vulnérable et authentique
Au contraire d’un individualisme à outrance, cet axe prône des Managers équilibrés et sereins qui se positionnent au service comme des leaders convoyant du sens et de l’empathie (des notions qui existent depuis plusieurs décennies). Le manager ne pourra faire preuve d’empathie que s’il est lui-même résilient vis-à-vis de l’environnement.
Voir la formation : Comprendre la résilience et aider à la développer dans l’environnement professionnel
2. Le Manager est invité à prendre soin son équipe en favorisant l’autonomie, l’interdépendance et en facilitant l’intelligence collective
La relation hiérarchique est un poison pour les relations humaines dans l’entreprise parce qu’elle rend les personnes dépendantes ou contre-dépendantes. Il est temps d’arrêter ce rapport infantilisant !
Les collaborateurs autonomes individuellement et collectivement au service de l’Equipe et de l’Organisation rendent ces dernières beaucoup plus efficaces et efficientes.
Les Managers se positionnent en facilitateurs. Ils visent à renforcer l’interdépendance entre les personnes et à animer les pratiques d’intelligence collective (on parle également de gouvernance participative mais cela ne recouvre qu’une partie des pratiques en intelligence collective).
Ces pratiques ouvrent la porte à l’innovation et à l’agilité organisationnelle.
3. Le Manager est invité à prendre soin du Monde, de la Planète
En (re)devenant adepte de la discipline socratique, qui vise à faire accoucher les idées par le questionnement, le Manager peut inciter une réflexion individuelle et collective autour des impacts des décisions de l’équipe sur le monde environnant voire d’intégrer directement ces analyses d’impact dans les processus décisionnels ou de cocréation.
Alors, envie de prendre la vague ?
L’approche du Management par le CARE complète et renforce les tendances managériales des dernières décennies. Chacun peut y trouver un sens et une manière propre de développer ce concept humaniste. Le moment est critique, il y a réellement un virage à prendre pour infléchir la machine « organisationnelle » qui s’emballe ou qui grippe.
A l’Institut Repère, nous n’avons pas attendu cette vague pour promouvoir le développement des compétences professionnelles liées à l’humain dans l’entreprises. Les outils et méthodes basés sur la PNL, la Process Com© et les approches systémiques développent des compétences propices pour les Managers qui voudraient se lancer dans l’aventure du Management par le CARE.
Bonne exploration !
Bibliographie :
(1) In a Different Voice: Psychological Theory and Women’s Development Broché – 29 août 2016 (reedition) -Éditeur : Harvard University Press; Reprint édition (29 août 2016)
(2) Abécédaire de la Crise, Politiques du care – Multitudes 2009/2-3 (n° 37-38) – Editions Association Multitudes
(3) Marc GRASSIN et, Benoît MEYRONIN ont co-signé avec Christophe BENAVENT – « Replacer vraiment l’humain au cœur de l’entreprise. Management par le care » – Edition Vuibert, Février 2019.
