L’Intelligence émotionnelle au service de la performance des équipes

Introduction

Une des leçons tirées des différents confinements est la mise en évidence de l’importance des relations au travail. Si le télétravail a permis de maintenir dans la plupart des entreprises une partie de l’activité, il a montré ses avantages mais aussi ses inconvénients lorsqu’il est mis en place de manière systématique et à grande échelle.

Les expériences de chacun diffèrent en fonction des situations particulières. Néanmoins, la perte des contacts sociaux a certainement joué un rôle important et plutôt négatif dans la performance des équipes.

L’objectif de cet article n’est pas de se poser en détracteur du télétravail, bien au contraire. Le télétravail apporte de nombreux avantages dans le monde d’aujourd’hui et surtout dans le cadre d’enjeux nationaux voire planétaire comme la mobilité et le climat.

Nous vous proposons d’aborder quelques autres questions avant d’aborder plus avant l’intelligence émotionnelle.

Même en période « normale », combien de temps (et donc d’argent) perdons-nous dans les organisations du fait de conflits ou de tensions, du fait de jeux de pouvoirs entre équipes ou départements voire de responsables de départements ?

Combien d’opportunités ont été manquées, de projets ralentis, voire sabordés par manque de motivation, d’esprit d’initiative, d’esprit d’ouverture au changement, etc. ?

Tous ces phénomènes ne sont pas liés à l’organisation du travail, à la qualité des processus et des descriptions de postes ou de fonctions. Ils sont liés à la capacité des membres d’une organisation à interagir constructivement. Ce sont donc les phénomènes émotionnels qui font la différence aujourd’hui.

Qu’est-ce que l’Intelligence émotionnelle ?

L’Intelligence émotionnelle recouvre un ensemble de capacités qui permettent à des personnes d’agir et d’interagir positivement entre elles.

Rentrer en relation est une faculté que nous partageons avec la plupart des êtres vivants. Nous avons sophistiqué cette faculté en développant le langage qui permet le débat d’idées mais aussi le mensonge ou l’invention d’une réalité. Et en même temps les mécanismes de base sont identiques à ceux des animaux les moins « développés » en termes d’intelligence.

L’intelligence est la capacité à analyser, discerner, s’adapter et créer. 

L’intelligence émotionnelle est donc la capacité à analyser son état et celui des autres, à discerner ses émotions et celles des autres, à s’adapter à ce que l’on vit ou à ce que d’autres vivent et enfin à créer des états émotionnels chez soi ou à influencer les états d’autres personnes.

Il y a deux modèles principaux qui ont tenté de décrire cette faculté :

• Le modèle EQ de Daniel Goleman et associés qui ont développé également des autotests.
• Le modèle de Mayer, Salovey et Caruso qui ont développé un test normé scientifiquement : le MSCEIT™.

Quels sont les principaux modèles de l’Intelligence collective ?

Nous avons retenu deux modèles principaux :

Le modèle de Goleman et associés approche l’intelligence émotionnelle en décrivant 4 domaines et 12 compétences utiles pour développer cette intelligence.

Les 4 domaines peuvent se résumer en :

• Conscience de soi
• Conduite de soi
• Conscience sociale
• Efficacité et efficience relationnelle.

Le modèle de Mayer, Salovey et Caruso déclinent l’intelligence émotionnelle en quatre habilités :

• Identifier les émotions (les siennes ou celles des autres).
• Utiliser et inclure les émotions dans notre fonctionnement cognitif pour atteindre un objectif.
• Identifier les causes de l’émotion et être capable de prédire ses réactions émotionnelles et celles des autres
• Intégrer les émotions et la pensée de manière harmonieuse pour pouvoir se sentir bien et rentrer en relation positive avec les autres.

Nous privilégions le modèle de Goleman et associés parce qu’il répartit les domaines de manière fonctionnelle et donc permet d’aborder la réalité de manière structurée et plus pratique pour les travailleurs en entreprise. 

Néanmoins, la connaissance de l’autre modèle permet d’affiner l’approche fonctionnelle de Goleman et associés.

Que nous apportent l’Intelligence collective ?

Les compétences de l’Intelligence émotionnelle vont permettre de faire la différence dans les étapes de la construction d’une relation positive. L’intérêt du modèle de Goleman et associé est qu’il y a une logique de construction pratique de cette intelligence.

Voyons ces étapes :

1. Conscience de soi :

Dans quelle mesure sommes-nous capables de nous conscientisez de ce que nous vivons ? Notre neurologie émotionnelle est constamment activée, 24h/24, et pourtant nous nous coupons parfois de ces signaux. 

Dans quelle mesure sommes-nous capables d’identifier l’énergie émotionnelle qui nous traverse ? 

Les émotions sont des signaux qui proviennent d’un traitement « automatique » d’une situation. Et ce traitement automatique inclus des associations avec des situations et des « conclusions » du passé. Prendre conscience des origines de nos réactions émotionnelles constitue un terreau fertile pour développer les compétences de la conduite de soi.

• Conduite de soi

Dans quelle mesure sommes-nous capables de canaliser ce qui nous anime ?

Il y a une grande différence entre l’émotion et l’expression de l’émotion. Ainsi, si je sens la colère monter, je peux choisir parmi une palette de comportements pour l’exprimer : fermeture et bouillonnement intérieur, agressivité, ironie, violence ou encore expression de ses limites ou de ses besoins.

L’émotion bien canalisée nous permet alors de nous adapter à la situation, de nous motiver pour atteindre des objectifs ou de persévérer dans une direction choisie et de tirer du positif de toute expérience vécue.

C’est une capacité indispensable pour développer des relations constructives. Mais, avant cela, il reste une troisième étape :

• La Conscience Sociale

Dans quelle mesure sommes-nous capables d’identifier ce que vit une autre personne et de nous mettre au diapason de ce vécu. L’Empathie permet de s’ouvrir à l’autre et à ce qui l’anime. Cela ne signifie pas accepter tout de l’autre ni être d’accord. Cela veut dire être capable de se mettre à la place de l’autre dans sa représentation de la réalité à lui ou à elle.  Elle sera forcément différente. 

Ce n’est pas tout.  Dans la conscience sociale, il y a également la mesure de notre capacité à comprendre le système qui relie la ou les personnes ensemble.

Ainsi, le comportement d’un client peut être lié à d’autres personnes, au système dont il fait partie (département, organisation, …). Comprendre les enjeux et les aspects plus globaux d’une situation permet de recadrer ou de replacer ce qui se passe dans la relation dans un contexte, donc de relativiser.

Il est maintenant temps de passer à la quatrième étape qui est l’établissement ou le maintien d’une relation positive.

Nous sommes donc conscients de ce qui nous habite et plus ou moins conscients de ce que vit l’autre personne et des enjeux associés. Nous sommes capables d’adapter notre comportement à ce qui se passe chez nous et chez l’autre dans le contexte donné. 

Nous sommes donc à même de piloter nos relations, d’influencer, de faire apprendre, de réguler des tensions et des conflits, d’inspirer et de coconstruire.

Et c’est par ce dernier mot ou concept que nous revenons à la notion de performance d’équipe.

Comment l’intelligence émotionnelle renforce-t-elle la performance des équipes ?

Une équipe performante réalise plus que la somme des contributions individuelles de chacun.  Si la somme de travail de l’équipe est équivalente à la contribution de chacun, la performance est très moyenne. Il s’agit plutôt de juxtaposition que de collaboration et l’on peut se poser la question de l’utilité de l’équipe. Dans certaines équipes, en conflit par exemple, le résultat est bien moindre que l’apport de chacun parce qu’il y a des erreurs, des aller-retours contre-productifs, des temps d’attentes inadaptés par rapport à une demande d’un client ou d’un bénéficiaire.

Plus le résultat d’une équipe repose sur la combinaison des apports de chacun pour un plus grand effet et plus la performance peut être élevée.

Qui dit combinaison des apports de chacun veut dire communication, relation et co-construction. Et donc, la qualité de la co-construction va dépendre des compétences socio-émotionnelles présentées à la section précédente.

Conclusion

En cherchant à monitorer et à développer en priorité les compétences cognitives et opérationnelles, ce qui est bien compréhensibles, les organisations perdent énormément de moyens par manque de collaboration et de co-construction.

Les phénomènes émotionnels sont journaliers dans les équipes et il est vital d’apprendre à chacun à réguler ses ressentis pour construire des relations positives et bénéficiables à tous et au collectif.

Ces compétences sont encore plus vitales aujourd’hui ou les canaux de communication passent, du fait du télétravail, par encore plus d’écrits et plus d’échanges tronqués par des caméras et écrans interposés.

Le chemin est long et semé d’embûches mais c’est un passage obligé vers la performance.

Liens utiles :

Pour les anglophones, un des sites de référence de l’Intelligence Emotionnelle est : https://www.eiconsortium.org

Un autre modèle qui a découlé sur un test plus académique est présenté ici : https://www.academia.edu/6528036/Measuring_Emotional_Intelligence_With_the_MSCEIT_V2.0

Pour ceux qui veulent aller plus loin voici une revue des grands organismes actifs dans le domaine de l’intelligence émotionnelle ou compétences socio-émotionnelles : https://journals.openedition.org/ries/6008