Une application à la visite médicale, par JL Monsempès
Le LAB Profile ou Language and Behaviour Profile (Profil linguistique et comportemental) est un outil pratique d’identification des déclencheurs inconscients de la motivation d’une personne et du langage à utiliser pour déclencher cette motivation. Cet outil provient de ce qu’on appelle les « Méta-Programmes » de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique). La méthode consiste à poser des questions précises, puis écouter plus le comment de la réponse plutôt que son contenu, puis argumenter en s’appuyant sur un langage d’influence spécifique au sujet. Cette méthode est d’un grand intérêt dans les activités commerciales et les métiers de la vente. Nous proposons ici un exemple de l’utilisation du LAB Profile dans le métier de la visite médicale, métier qui consiste à informer et convaincre les médecins de l’intérêt de la prescription du médicament d’un laboratoire pharmaceutique.
La source de votre motivation
Reprenons l’exemple de votre dernier achat de chaussure : avez-vous choisi seul, ou avez-vous eu besoin de l’avis de la vendeuse, de votre conjoint ou d’un (e) ami (e) ? Dans le premier cas, votre schéma est plutôt INTERNE. Vous avez en vous des normes ou standards nécessaires à l’évaluation d’une situation. L’avis des autres est une information plus qu’une instruction. Vous n’aimez pas être contredit. Le langage qui vous motive respecte votre schéma INTERNE : « vous seul pouvez décider » ; « ce choix vous appartient » ; « vous qui savez mieux que moi, que pensez vous de » ; « j’ai besoin de votre point de vue sur… ».
Dans la deuxième situation, votre schéma est plutôt EXTERNE. Vous aimez rechercher un avis extérieur. Vous aimez entendre des phrases tels que « tu devrais faire cela… » ; « d’autres noteront que » ; « les remarques que vous obtiendrez » ; « les autres disent que » ; « untel a dit que ou pense que… ». L’avis des autres est pris comme une instruction. L’absence de conseils , ou de feed-back est parfois mal vécue.
Qu’en est-il du Dr Martin ? Vous avez prêché avec enthousiasme, comme on vous l’a appris, votre conviction à propos de la supériorité de votre antalgique, vous avez montré vos preuves statistiquement significatives avec un p < 0,0001. Le Dr Martin, fort de son schéma interne, a froncé les sourcils et émis des jugements qui vous ont laissé perplexe…
Votre collègue Xavier a su repérer ce schéma à partir d’une seule question. Et à travers la réponse comportementale obtenue, il a pu se mettre immédiatement en phase avec le Dr Martin : « Vous connaissez mieux que moi les antalgiques, voici quelques informations, qu’en pensez vous ? ; je vous propose d’essayer ce produit et comme cela vous pourrez vous en faire une opinion, à vous de décider ! » Le sourire apparu sur le visage du praticien était prévisible. Si Xavier avait repéré un schéma EXTERNE, il aurait alors utilisé des références externes, avec des témoignages d’experts, de confrères, ou de patients, des recommandations officielles.
Le mode de raisonnement
Vous venez d’acheter un magnétoscope. Comment le mettez-vous en marche ? Si vous pianotez sur toutes les touches sans suivre les instructions qui vous énervent, vous avez probablement un schéma OPTION. Si vous considérez que la meilleure façon est de suivre strictement les étapes décrites dans le mode d’emploi, quitte à être perdu sans lui, vous avez un schéma plutôt PROCEDURE.
La personne plutôt OPTION est motivée par le fait d’avoir de nombreux choix et n’aime pas se sentir « enfermé » par le suivi trop strict d’une procédure. Le plaisir du voyage compte plus que la destination. Donnez à un copain OPTION une marche à suivre pour gagner un million de francs, il cherchera à l’améliorer !
La personne plutôt PROCEDURE est motivée par le fait d’avoir à suivre la démarche qui aboutit au plus vite au résultat attendu, car elle est persuadée qu’il y a une bonne manière de faire. La destination compte plus que le voyage. Elle peut-être inhibée par trop de choix. Le plus important pour elle est d’aller au bout d’une procédure engagée.
Souvenez vous que le Dr Martin s’est animé à deux moments précis : quand vous lui avez annoncé votre plan de présentation des produits, puis quand vous avez décrit les modes d’utilisation des différentes formes galéniques : « Voilà comment faire pour …en
premier…puis… pour finir… ». Dans les deux cas vous vous être adapté au schéma PROCEDURE de votre interlocuteur.
Un médecin OPTION aurait été motivé par des arguments du type « Voilà toutes les possibilités d’utiliser ce produit ; des opportunités ; beaucoup de choix… »
Les facteurs de décision
Pensez aux personnes qui vous entourent. Certaines apprécient la stabilité dans les relations et le travail, elles sont fidèles toute une vie à des lieux ou des marques de produit, et elles sont avant tout motivées par la perception des similitudes et déroutées par les différences de la nouveauté. Tel est le schéma PAREIL. Devant une photo du Machu Pichu, celui-ci trouvera une ressemblance avec un petit coin familier des Alpes. Les mots qui motivent sont : « pareil », « semblable à …», « identique à …» , « comme vous le
faisiez auparavant … », « le même que.. » , « cela ressemble à… “. Le langage de la nouveauté n’est pas fait pour les rassurer.
D’autres préfèrent que les situations évoluent lentement dans le temps et aiment le changement progressif. Tel est le schéma COMPARAISON. Le langage qui motive est « plus de… » , « mieux que… » , « moins que… » , « le même sauf que » , « développement » , « progrès » , « amélioration … ».
Les dernières adorent le changement, s’épanouissent dans la nouveauté, aiment les révolutions. Tel est le schéma DIFFERENCE. Elles sont motivées par des mots comme « totalement différent » , « nouveau » ; « unique », « original » ; « seul en son genre » , « changement radical…. ».
Revenons au Dr Martin qui, comme de nombreux médecins, possède un schéma COMPARAISON. Lors de votre prochaine visite, ne lui parlez plus de « spécificité » ou de « grande différence » par rapport à votre conçurent, mais montrez lui ce que votre antalgique apporte en plus ou en moins par rapport à des produits qu’il connaît bien et notez l’intérêt croissant que vous suscitez chez lui ! Vous allez ainsi améliorer votre flexibilité dans votre communication.
Maintenant vous comprenez encore mieux l’aspect génial de la formule fréquemment associée à un antalgique célèbre“ C’est tellement plus beau quand on a pas mal ”.
Qu’est-ce ce qu’un Visiteur Médical performant ou influent ?
Un laboratoire m’a un jour demandé s’il était possible de modéliser la performance des meilleurs délégués, et d’en identifier les spécificités afin de la transférer à d’autres par le biais de la formation. J’aime ce genre de défi, car elle présuppose que le génie est à
l’intérieur de l’entreprise, et non dans les formules magiques des consultants. Un VM performant n’est-il pas celui qui réussit plus souvent qu’un autre ses visites ? La question était donc plutôt de déterminer « les caractéristiques les plus fréquemment trouvées chez les VM qui réussissent leur visite avec régularité dans la situation particulière des Laboratoires X… »
Les résultats montrent plusieurs constantes :
– La présence d’un schéma plus ACTIF ou ACTIF et REACTIF. Autrement dit ces VM aiment l’action, le terrain et apprécient la prise d’initiatives.
– Un schéma INTEGRER ou EXCLURE pour INTEGRER indique une bonne gestion des priorités et des résultats à atteindre.
– Un schéma nettement PROCEDURE qui signifie que pour réussir dans une activité de vente, il faut être capable de répéter une procédure, encore et encore, pour conclure une visite et la transformer en prescriptions.
– Le schéma EXTERNE, également constant, signifie que le sens de la communication est donné non pas par ce qui est dit , mais par la réponse comportementale apportée par le médecin aux invitations de ces VM. Si quelque chose ne marche pas, ces derniers le remarquent et sont capables de proposer autre chose de satisfaisant pour le médecin.
– Les schémas COMPARAISON ou DIFFERENCE et COMPARAISON prédominent. Ces VM savent percevoir chaque médecin comme une personne différente et s’y adapter. Ils sont également motivés par des changements fréquents dans les campagnes marketing.
Il existe bien évidemment d’autres schémas, approfondis lors de cycles de formation…
Qu’est-ce qu’un médecin « difficile » ?
Vous pourriez dire que même si vous n’avez pas tous ces schémas, cela ne vous empêche pas d’être performant et vous avez raison. Avec les cinq schémas réunis, et quelques autres, vous seriez un véritable « décathlonien » de la visite médicale. Ce qui supposerait un sacré entraînement ! .
Je n’ai encore jamais rencontré cette personne. Rappelez-vous : vous êtes unique et performant dans un environnement spécifique (culture d’entreprise, typologie des médecins, types de produits, style de management…). Avec les deux schémas ACTIF ou ACTIF & REACTIF et PROCEDURE, vous êtes déjà un athlète de la visite médicale car vous avez les aptitudes de base pour exercer ce métier. Votre degré d’influence va ensuite varier en fonction de votre capacité à vous adapter aux schémas des médecins rencontrés. Vous êtes probablement influent auprès de 20 % de vos prescripteurs, ceux qui ont des schémas de pensée proches des vôtres et qui acceptent de se laisser influencer par vous. Mais c’est avec ces 20 % de médecins que vous réalisez 80% de votre performance !
Les médecins « difficiles » n’existent pas. Il n’y a que des médecins horripilés par le discours stéréotypé des VM. Il n’y a que des VM dont les schémas de pensée sont trop éloignés de ceux de leurs interlocuteurs. Lesquels vous considèrent probablement comme des « casse-pieds ». Je connais une déléguée dont la spécialité est de voir régulièrement les médecins qui ne reçoivent pas les VM ! Intuitivement, elle utilise le langage d’influence. En suivant une formation, elle a pris conscience de ce qu’elle met en oeuvre « sans le savoir » et sait utiliser encore mieux ses compétences relationnelles.
Pour mettre fin aux visites ratées et accroître vos résultats, il vous reste à développer votre niveau d’influence, en apprenant les questions qui vous permettront d’identifier les schémas de pensée, les vôtres et ceux de vos interlocuteurs. Ce qui est très facile à comprendre. Après il convient de vous mettre en phase avec votre interlocuteur. Cela exige de l’entraînement pour muscler quelques schémas de pensée et acquérir un peu plus de flexibilité dans votre communication.
Un petit exercice : à vous d’identifier les schémas d’influence
Voulez-vous réfléchir à propos de ce que vous faîtes et réalisez (REACTIF), ou prévenir les difficultés relationnelles (EXCLURE) pour atteindre plus facilement (COMPARAISON) vos objectifs professionnels (INTEGRER), vérifier par vous-même (INTERNE) la pertinence du langage d’influence du LAB Profile, vous faire remarquer par votre entourage (EXTERNE), développer de nouvelles façons (DIFFERENCES) de mener à bien vos activités en suivant une démarche fiable (PROCESSUS), progresser régulièrement (COMPARAISON) ou changer complètement (DIFFERENCE) d’objectif ?
En suivant une méthode simple (PROCEDURE), celle du langage d’influence du LAB Profile, vous saurez agir avec plus de justesse dès votre prochaine visite (ACTIF), pour améliorer la qualité et l’efficacité de vos visites (COMPARAISON) ou faire des visites comme vous n’en avez jamais fait auparavant (DIFFERENCE). À vous de choisir et de décider (INTERNE).
* JL Monsempès, le 03/03/2006. Médecin de formation, Jean-Luc MONSEMPES a exercé la médecine à l’étranger et comme cadre dirigeant dans l’Industrie Pharmaceutique. Consultant, formateur et coach.
Une formation sur l’utilisation des métaprogrammes du LAB Profile: Motiver et convaincre avec le LAB Profile
