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Savoir répondre aux critiques

Une technique PNL pour répondre aux critiques de façon efficace, par Steve Andreas et Connirae Andreas 

L'un des présupposés fondamentaux de la PNL est que "l'échec n'existe pas, il n'y a que des feedback". C'est une belle pensée, qui donne quelques orientations utiles. Cependant, pour la majorité des gens, il s'agit simplement d'une jolie phrase qui ne  suffit pas à changer automatiquement leur expérience ou leur réaction. La plupart des gens (environ 70 %) réagissent immédiatement aux critiques par des sentiments négatifs et accablants. Puis ils tentent de sortir du trou émotionnel qu'ils viennent de creuser pour eux-mêmes en rationalisant, en essayant d'accéder à un état positif, en essayant d'être objectifs, etc. Comme ils sont déjà dans un mauvais état, aucune de ces tentatives ne fonctionne généralement très bien. Et comme la plupart de leurs efforts visent à retrouver un bon état interne, ils ne font généralement pas un bon usage des feedbacks contenus dans la critique. S'ils utilisent cette information, c'est en général beaucoup plus tard.

A l'autre extrémité, des personnes (peut-être 20 %) vont répondre à la critique tout simplement en la rejetant. Ils se protègent des mauvais ressentis, mais ils s'empêchent aussi de se demander si une partie des critiques qu'ils reçoivent peut être valable ou utile.

Un troisième groupe de personnes (moins de 10%) est capable d’écouter la critique sans se sentir immédiatement mal. Ils peuvent examiner attentivement si la critique contient des informations utiles et utiliser ce feedback d'une manière efficace pour modifier leur comportement futur.

Bien sûr, ces trois groupes ne constituent pas des catégories rigides. Vous pouvez probablement trouver un exemple de chacune de ces différentes réponses dans votre propre vie, selon votre état d'esprit, le contexte, la personne qui critique, le cadre, etc. La plupart des personnes se mettent dans des états négatifs et répondent de façon désagréable aux commentaires les plus inoffensifs. Mais nous sommes aussi nombreux à avoir des moments dans lesquels nous sommes dans un si bon état interne que quel que soit la critique, nous sommes en mesure de traiter simplement la critique comme une information intéressante.

Il y a quelques années, nous nous sommes intéressés à la structure interne qui a permis aux "experts" de répondre aux critiques avec efficacité et facilité. Nous avons modélisé un certain nombre de personnes très douées pour répondre utilement aux critiques. Malgré quelques légères variantes, elles utilisent toutes le même processus interne de base, et cette stratégie peut être facilement et rapidement enseignée aux autres.

Une démonstration de l'utilisation de la stratégie

(La transcription suivante est tirée d'une vidéo de Steve démontrant comment installer cette stratégie chez Carl, un participant à l'une de nos formations de praticien PNL en janvier 1987. Cette démonstration et d'autres échanges sont disponibles sur bande vidéo.

Steve : Comme je vais le démontrer, nous allons faire deux choses. Premièrement, je vais faire une démonstration de l'installation de la stratégie en passant en revue ses différents aspects,. Puis que je vais démontrer une façon plus subtile d'installer une stratégie, c'est-à-dire en la faisant dans un état dissocié. Et ça va être une sorte de voyage pour toi, Carl, parce que tu n'es pas très dissocié, n'est-ce pas ?.

Carl : Hum, non, j'aime faire de la dissociation.

Steve : Tu peux faire ça ? (Umhm.) OK. Super. Ce que je veux que tu fasses, c'est de voir Carl dans une situation dans laquelle quelqu'un pourrait lui donner une sorte de feedback qui pourrait être interprété comme une critique. Tu le vois en dehors, d'accord ? (Carl se penche un peu en arrière.) Voilà ! C'est mieux comme ça. Bien. Tu peux le voir aussi loin que tu le souhaites. Tu peux mettre une feuille de plexiglas ici si tu veux. (Carl sourit et hoche la tête.) Oh, tu aimes celui-là, n'est-ce pas ? D'accord, très bien. Et je veux que tu restes dans cet état dissocié. Ce que tu vas faire, c'est regarder Carl passer au travers de cette stratégie. Donc, tu vas simplement être un observateur, et ton rôle en tant qu'observateur est de noter à n'importe quel moment si des problèmes surgissent avec lui là-bas. Ensuite, tu pourras m'en parler et nous pourrons faire quelque chose pour arranger les choses. (OK.)

D'accord, super. Donc tu vas juste regarder ça. Une autre façon de donner un cadre à ce processus, c'est de rappeler que nous allons simplement l'essayer, ici (sur la personne en dissociée), et nous n'allons pas l'installer sur la personne tant que tout n'est pas terminé, et ici c'est tout à fait correct ; nous n'allons rien lui faire ici. D'une certaine façon, c'est de la poudre aux yeux. Mais c'est très utile avec les personnes très méfiantes qui disent ou pensent : "Nnnehhh, ne t’occupes pas de mon cerveau", ou quelque chose comme ça. Dans un sens, il est vrai que le processus ne sera pas installé tant que les problèmes écologiques n'auront pas été réglés. C'est donc en partie vrai. Cependant, quand tu te vois ici en train d’apprendre le processus, tu apprends aussi par la métaphore de toi. C'est donc toi qui vas apprendre une nouvelle façon de répondre aux critiques, parce que je suppose que tu n'es pas très satisfait de celle que tu utilises en ce moment. Est-ce que c'est vrai ?.

Carl : (secoue la tête) Certainement pas, Steve. Je n'aime pas ça.

Steve : D'accord, bien. Donc observons Carl là bas en dehors, et dans un instant quelqu'un va dire quelque chose qui pourrait être interprétée comme une critique. Et ce qu'il va faire, c'est quelque chose de très important. Il va se dissocier de la critique. (OK.) Donc en restant dissocié, tu vas regarder devant toi Carl qui se dissocie de la critique. Pendant que tu es dissocié, d'accord. (Oh, OK.)

Steve : C'est un peu comme la technique de la phobie, dans laquelle la dissociation se trouve à trois endroits. Donc quelqu'un va dire quelque chose à Carl. Et tu peux inventer ce que cette personne pourrait venir lui dire. Et ce Carl là-bas va garder le message à l'écart de lui d'une façon ou d'une autre, (OK.) jusqu'à ce qu'il ait eu l'occasion d’évaluer complètement le message. Il y a deux ou trois façons de le faire. Il peut entendre les mots et les imaginer imprimés dans l'espace au bout de son bras. Ou il peut les écouter, mais à distance. (OK.)

Carl peut le faire de plusieurs façons et tu peux simplement regarder et voir comment il le fait. Alors, regardez-le quand il entend les critiques. Et c'est une forme de critique à son égard. Et il va garder ce genre de choses à distance. Il va rester dissocié de la critique. Et il va ensuite faire une photo de cette critique, ou de préférence un film. Il va donc faire une représentation de la critique, de façon dissociée. (OK.) Et puis il va comparer le contenu du film de la critique avec celui d’un film qui fournit la meilleure information possible de cette même situation. Est-ce que c'est clair ? (Ouais.) OK. Pour évaluer la critique et dire : "Est-ce que ça a du sens ?" "Y a-t-il un moyen de donner un sens à tout ça ?" Pendant que tu le regardes faire, peut-il comprendre cela ? Est-ce logique que quelqu'un ait pu dire ça de lui ?. 

Carl : Cela fait sens et c'est très logique.

Steve : OK, c'est très logique. À ce stade, je veux que tu le regardes décider du genre de réponse qu'il veut donner à cette information. Parce que si c'est logique, ça veut dire que c'est une bonne information qu'il n'avait pas avant, non ? (Oui.) Alors il pourrait dire : "Merci" ou "Je suis content que vous ayez porté cela à mon attention. Je vais voir ce que je peux faire." Ou quoi que ce soit d'autre.

Carl : Déjà, il ne se sent pas comme de la merde à l'intérieur. Je veux dire... (rires). C'est un bon plan. C'est juste que je me sens beaucoup mieux.

Steve : OK. Et cela va être plus facile pour lui maintenant de faire un bon usage de n'importe quelle information parce qu'il ne se sent pas comme de la merde à l'intérieur, n'est-ce pas ?

Carl : C'est vrai ! C'est vrai. C'est beaucoup plus facile pour lui d'être objectif à ce sujet.

Steve : Exactement. C'est d'ailleurs ce qui est "objectif". "Objectif" signifie que vous êtes dissocié. Alors, pendant que vous le regardez, je veux que vous remarquiez qu'il passe par le processus de décision à propos du genre de réponse qui peut être appropriée à cette situation, c’est-à-dire ce qu'il pourrait faire de différent dans le futur; des changements qu'il pourrait décider de faire, ou ce qui serait approprié, une réponse utile à cette information qui lui a été donnée à l'instant. . . OK, donc il est passé par le processus de décision. Qu'il l’utilise maintenant, s'il y a lieu de le faire maintenant et de répondre à cette question. Quelqu'un l'a critiqué, non ? Donc s'il y a une réponse appropriée à cette personne comme "Merci d'avoir porté cela à mon attention," ou "Mon garçon, j'ai merdé," ou "J'ai merdé".

Carl : Ouais ! C'est exactement ce qu'il a fait. Il remercie la personne !

Steve : C'est nouveau, hein ? Au lieu de le frapper.

Carl : Ouais. Il ne l'a jamais remercié avant. Dans le passé, ce n'était pas tant la colère envers la personne critique, c'était juste la colère envers lui-même (OK, d'accord), et maintenant il n'a plus besoin d'être en colère envers lui-même. Il peut l'accepter comme un apprentissage.

Steve : Super. Et lorsqu'il aura terminé son interaction avec cette personne, je veux que tu le regardes en train de prendre le temps de faire les choses différemment à l'avenir. Il a donc pris des décisions à propos de ce qui lui manquait, ou de ce qu’il n'avait pas remarqué, ou ce dont il avait été négligent, ou quoi que ce soit d'autre. (C'est vrai.)
Comment peut-il anticiper un nouveau comportement ? Il devra peut-être d'abord décider d'un nouveau comportement. Qu'est-ce qu'il va faire différemment dans le futur, alors que tu le regardes agir dans le futur, en train de prendre la décision de quand et où être différent, et comment spécifiquement être différent. Il se peut que tu passes rapidement en revue d'anciennes réponses ou que tu utilises la technique du  «Changement de nouveau comportement », ou quoi que ce soit d'autre. OK. A-t-il déjà fait ce changement ? (Ouais.) OK.

Carl : Vraiment, ouais. Il ne sent pas la tension à l'intérieur de lui. Il est heureux que tout cela se soit produit parce qu'il en tire des leçons.

Steve : Est-ce un peu différent de tes expériences passées ?

Carl : Il n'a jamais connu cela de sa vie. Jamais !

Steve : On dirait bien, n'est-ce pas ? On dirait qu'il vient de voir un ange descendre du ciel !

Carl : C'est mieux tu sais, et le contexte est celui de la famille, et avant les choses n’ont pas été facile pour lui avec la famille, mais c'est juste, il sourit vraiment.

Steve : OK. J'aimerais que tu passes par un scénario différent, un peu différent. Donc encore une fois tu le vois ici et personne n'est encore là. (OK.) Et cette fois, quelqu'un va se présenter et faire une vague critique du style "Toi la mouffette," ou "Toi la dinde," ou quelque chose comme ça, de sorte qu'il ait à faire une pause et recueillir des informations, car il entend "toi la dinde" et il fait une photo d'une dinde et il se fait une photo de lui-même et les deux photos n’ont aucun lien n’est-ce pas, hein ? (rires) Il va donc devoir recueillir des informations du genre : "Eh bien, pouvez-vous m'en dire plus ? Comment, plus particulierement, suis-je une dinde ? Ou quoi que ce soit d'autre, jusqu'à ce qu'il obtienne l'information : "Qu'est-ce que cette personne décrit vraiment ?".

Carl : "Qu'est-ce qu'ils tentent de lui dire ?"

Steve : "Qu'est-ce qu'ils tentent de lui dire ?" Et il peut le faire d'une manière assez polie et neutre parce qu'il est juste...

Carl : Il peut se dissocier.

Steve : Dissocier. Et il veut juste obtenir de l'information. Et quand il aura suffisamment d'informations pour pouvoir se faire un film de ce qui préoccupe cette personne, il pourra à nouveau passer à travers. . . Maintenant, ce qu’il dit va coller ou pas ?

Carl : Après qu'ils lui aient dit ?

Steve : Après qu'ils lui aient donné quelques détails, est-ce qu'il y a une sorte de concordance. ... un petit peu ?

Carl : Ouais. C'était plus de l’humour qu'autre chose. (OK.) Mais il ne l'aurait probablement pas su s'il n'avait pas posé les questions. "À quel point suis-je une dinde ? Dans le passé, il ne l'aurait probablement pas remis en question. Il se serait dit : "Oui, je suis une dinde." Soit ça, soit "Va te faire foutre, t'es une dinde aussi".

Steve : C'est vrai. Va te faire foutre, OK. Maintenant, observe-le, alors qu'il passe à nouveau par cette procédure pour décider de la réponse à donner à cette personne. Tu l'as peut-être déjà fait. Et à l'avenir, pourrait t-on faire en sorte qu’il se comporte différemment ? Y a-t-il quelque chose d'utile ? Et parfois, s'il s'agit simplement d'un jeu, il peut s'agir d'un simple aller retour et cela n'a pas d'importance, et il n'y a pas vraiment d'incitation à changer de comportement. . . .

OK, maintenant, je veux que tu parcoures la démarche encore une fois. Cette fois-ci, un vrai cinglé surgit de nulle part et fait un commentaire bizarre qui n’a ni queue ni tête. (OK.) Et encore une fois, il (Carl) demande  "Eh bien, pouvez-vous m’en dire plus à ce propos ?" Ou "Comment précisément ?" ou quelque chose comme ça. Et il (Carl) vient de recevoir une "salade de mots", tu sais ; c'est un schizophrène qui vient de sortir de l'hôpital ou un truc comme ça. Et quand tu fais un film de ce que sont ses photos, et ce dont tu te souviens de ce qui vient de se passer, ça ne correspond tout simplement pas du tout. (C'est vrai.) Et à un moment donné, tu dis : "Merci, mais non merci", ou "Excusez-moi", ou quelque chose comme ça. Tu fais un réel effort pour découvrir ce que la personne veut dire, s'il y a des informations réelles là-dedans, ou s'il s'agit simplement d'une insulte qui jaillit de son propre espace, auquel cas tu peux l’ignorer en toute sécurité, car tu n'as rien de ce qu’il dit. (Carl : Ça ne vaut pas la peine.) Ce ne vaut pas la peine, parce que tu ne veux pas utiliser les informations pour changer ton comportement dans le futur, n’est-ce-pas ?.

Carl : Tu ne vas pas en tirer de leçons.

Steve : C'est vrai. Ok, maintenant, regardes ce Carl là-bas traverser tout ça, je pense que ça fait du bien. N'est-ce pas ? (Très bien.) Ca semble bien ? (Il a l'air sympa.) Y a t-il un problème quelconque avec une partie de ça ? Y a-t-il une partie de cela que tu aimerais ajuster d'une façon ou d'une autre, ou qui te préoccupe ?

Carl : La seule chose que je veux, c'est que ça arrive. Je veux être là-dedans. Je ne veux pas être dissocié ! (rires)

Steve : C'est la prochaine étape. Mais ça a l'air bien là bas dehors, non ? (Pas de problème.) 

Carl : D'accord, super.

Steve : D'accord, tends progressivement la main et fais signe à celui-là dehors (Steve démontre qu'il tend les bras et les ramène lentement vers sa poitrine), et très progressivement, à ton propre rythme, amène-le à toi, et fais en sorte qu'il fasse partie intégrante de toi. (Carl tend la main et ramène l'autre Carl. En faisant cela, de nombreux changements non verbaux (respiration plus profonde, changements de couleur, etc.) témoignent d’une intégration puissante avec divers ressentis . . . . Prends quelques minutes pour comprendre tout ça. . . Reste là un moment, c'est tout. . . . (Carl s'essuie les yeux.) C'était un gros problème pour toi, n'est-ce pas ? Je suis content que tu sois venu ici. C'est bien. . . . Prends donc le temps et laisses les choses se calmer un peu. Prends tout le temps que tu veux. Je vais échanger avec le groupe ; tu fais une pause juste là.

Steve : Vous avez des questions ? Vous pouvez jeter un coup d'oeil à la feuille qui rappelle les grandes lignes du processus si vous le souhaitez. OK.

Dee : Eh bien, je l'ai peut être manqué, mais il me semble que tu n’as pas fait faire le processus à Carl avec quelqu'un à qui il tenait vraiment, quelqu’un qu’il respectait, admirait et dont il était très proche, cette personne lui disant quelque chose de totalement vulgaire, de mauvais goût et vicieux.

Steve : Lorsque vous êtes en petit groupe, assurez-vous qu'ils le font avec vous. (rires)

Dee : D'accord. Ce que je veux dire, c'est que tout va bien si un clown s'approche de toi, (elle hausse les épaules) "Qui s’en préoccupe?" Mais si quelqu'un à qui vous tenez fait cela, ce n'est pas si facile à recevoir.

Steve : C'est différent, c'est vrai. Maintenant, il a choisi quelqu'un de sa propre famille.

Carl : C'est avec ça que j'ai commencé.

Steve : Donc il a commencé avec quelque chose comme ça.

Carl : Parce que, vous savez, en ce qui me concerne, c'est le plus dur, c'était le plus dur pour moi, et je ne me suis pas fâché contre la personne qui a fait un commentaire sur moi. J'étais en colère contre moi-même parce que je n'étais pas capable d'y répondre comme j'aurais aimé le faire. En ce qui concerne ma propre famille, je sais de toute façons qu'ils m'aiment, et à leurs yeux, c'est constructif. Le problème était la façon dont je recevais le commentaire, tu sais. Je me remettais automatiquement en question à propos de ce que je faisais, et je me disais : "Ouais, je suis cette personne pourrie." Je savais donc que leurs intentions étaient bonnes ; c'est ainsi que j'y ai maintenant répondu en étant dissocié et me regardant en dissocié.

Dee : D'accord. Mais aurez-tu ressenti la même chose, si la personne critique avait dit  "Oh, oui, je vois que c’est pertinent." Supposons que ce ne soit absolument pas pertinent pour toi. Cela l’était peut-être pour lui et il peut le penser, mais cela n’était en aucun cas vrai pour toi. Aurais-tu ressenti la même chose ?.

Carl : Alors que je le regardais comme ça ? Oui. Je suis protégé. Avant, dans le passé, ça venait droit sur moi. (Carl fait des gestes vers le centre de sa poitrine.) Mais être capable de voir ce qu'ils me disent sur une photo et avoir cette dissociation, c'est comme dans le traitement rapide de la phobie, cela te permet de vivre quelque chose tout en restant à l'écart, pour ne pas avoir à t’associer et à te sentir comme une merde. C'est exact. Tu peux tout me dire tout de suite, si tu veux, et on peut le tester.

Dee : Eh bien, je n'ai rien de méchant à te dire.

Steve : J'ai enseigné ce processus de nombreuses fois, mais tu as vraiment été le plus lent. (Carl lève les yeux et sourit.) C'est un test. C'est ce qu'on appelle un test, n'est-ce pas ?

Dee : Je pensais que cela a été le plus touchant. Cela m'a touché en plein coeur.

Steve : S'il y a une situation particulière, Dee, qui te touche sans cesse ou quelque chose comme ça, dans ce cas je te conseille de ne pas utiliser ce processus en première approche. Lorsque tu apprends à conduire pour la première fois, tu ne montes pas dans une formule 1 pour aller directement au Mans ou à Daytona Beach ou quelque chose comme ça. Tu apprends je l'espère, sur une piste en terre ou un terrain de football ou quelque chose qui y ressemble. Mais dans tous les cas, utilises le processus avec ce qui constitue pour toi la critique la plus difficile à accepter, qu'elle vienne d'un patron, d'un conjoint, d'un enfant ou d'une autre personne. Utilise le processus après avoir acquis une certaine aisance dans la compréhension de ses différentes étapes, sinon tu risques de te retrouver coincé dans une étape et que tout s'écroule. Je t’en prie, fais-en l'essai. Et je suis d'accord avec ce que je pense être l'intention de ton commentaire : "Eh bien, tu sais, ça peut marcher sur certaines choses, mais qu'en est-il de celles qui sont vraiment difficiles ?" Je t’en prie, utilise le processus sur les situations les plus coriaces. Cela fonctionnera si tu installes vraiment le processus, parce que la stratégie, comme pour le traitement rapide de la phobie, établit cette dissociation pour que tu puisses observer tout ce qui se passe là-bas. L'une des belles choses concernant la mise en place de cette méthode, c'est que le toi la bas bousille tout.

Carl : Tu en es protégé.

Steve : Tu es protégé. Tu peux juste te regarder, puis tu peux  éloigner le film et dire, "OK" et tu fais quelques ajustements, et puis tu le refais avancer comme tu le souhaites.

Carl : Tu as le contrôle total, quoi qu'il arrive.

Entretien de suivi

Steve : Cela fait donc environ deux semaines maintenant. Alors, raconte aux participants là-bas ce qui s’est passé depuis.

Carl : Eh bien, après la mise en place de la stratégie de réponse à la critique, deux ou trois personnes d'ici se sont approchées de moi et tout d’un coup m’ont traité d'abruti et se sont mises à rire parce qu'elles essayaient juste de me tester, mais...

Steve : Donc ce n'était pas un très bon test, n'est-ce pas ?

Carl : Non, c’est dans le monde réel qu’il fallait le faire. Par exemple dans mon travail, et je ne m'en rendais jamais compte auparavant.  Je me rends chez les gens pour y retirer l'équipement que mon entreprise y a installé. L’équipement que je retire laisse des trous dans leurs murs. Les personnes ont signé un contrat dont nous ne sommes aucunement responsables. Comme c’est moi qui suis là, c'est sur moi qu'ils crient et hurlent. Je n'avais jamais réalisé auparavant que cela pouvait autant me perturber inconsciemment. Mais quand cela s’est produit au cours des deux dernières semaines, j’ai automatiquement pris du recul (le corps de Carl recule légèrement) et je le fais en ce moment même parce que je m'en souviens. Quand cela a commencé à arriver, cela arrivait consciemment et je le voyais, je décidais si ça valait le coup ou non de répondre, et je poursuivais le processus à partir de là. Et plus ça arrivait, plus ça allait vite. Les gens chez qui je travaillais ont bien accepté ma manière de faire. J'étais presque en train de faire des recadrages. Ils disaient quelque chose comme "Continues comme ça, mec ! C'est super"

Steve : Plus il y en a, mieux c'est. (Ouais.) C'est comme ça que ça marche. Lorsque tu installes un nouveau processus de ce type, plus il s'utilise, plus il devient automatique. Maintenant, tu as dit que c’est de façon consciente que tu prends du recul. C'est que tu l'as consciemment remarqué, n'est-ce pas ? Ce n'était pas que tu pensais consciemment à le faire, n'est-ce pas ?

Carl : Non, non, non, non, non, non. C'est arrivé tout seul. En conduisant, ce que je fais souvent, beaucoup, je coupais la route à quelqu'un et les critiques marchaient très bien là aussi. (rires) Tu sais, dans le passé je me serais dit : "Oh, je suis un mauvais conducteur", et maintenant si c'est justifié, je dirais : "Oui, eh bien, la prochaine fois je dois faire un peu mieux“.

Steve : Bien. J'étais un peu inquiet de t’avoir transformé en mauvais conducteur.

Carl : Je pense que le meilleur test a eu lieu hier. Je me suis fait couper les cheveux, et je me sentais plutôt bien. J'ai trouvé que ça avait l'air pas mal, et je suis rentré chez mes parents. Je n'y habite pas, mais je suis juste passé les voir. Et j'ai dit : "Je me suis fait couper les cheveux, maman." Et elle m'a regardé et elle m'a dit : "Et le dos ?" Elle dit cela parce que d'habitude je me fais tout couper. Et elle était sérieuse, tu sais, "Et le dos ?" Et tout de suite : je recule, "Est-ce justifié ?" "Non." C'était vraiment puissant. J’étais en famille,  sans rien planifier, la réponse a été totalement inconsciente, et c'était vraiment puissant. Alors, j'ai du succès.

Steve : OK. Merci beaucoup. Merci beaucoup.

Carl : Merci. Merci.

Steve : Nous avons maintenant un suivi de 15 ans depuis la session enregistrée en vidéo ; Carl répond toujours aussi bien aux critiques, et il a également enseigné le processus à ses enfants.

Description de la technique de réponses aux critiques

1- Installer la stratégie dans un état dissocié. 

"Ann, regardes-toi, là devant toi. Tu peux voir qu’Ann est sur le point d'apprendre une nouvelle façon de répondre aux critiques." Fais tout ce qu'il faut pour maintenir la dissociation. "Tu peux voir Ann aussi loin que tu le souhaites, en couleur ou en noir et blanc, et tu peux  installer une barrière en plexiglas devant toi si cela t’aide à rester ici en tant qu'observatrice".

Afin de maintenir cette distance et cette dissociation, je vous recommande d’utiliser toujours les pronoms appropriés et des mots indiquant une localisation, tels que "elle, dehors, la bas".
Soyez vigilant au non verbal de la dissociation. Quand Carl a commencé à se voir là-bas, il a rejeté ses épaules et sa tête en arrière, ce qui témoignait de la présence d’une bonne dissociation. Assurez-vous donc que l’apparence du sujet soit différente lorsqu'elle est dissociée et lorsqu'elle est associée.

Certains préféreront utiliser la dissociation auditive - s'entendre sur un magnétophone à un autre endroit dans l'espace - ou même très rarement la dissociation kinesthésique - se sentir du bout des doigts à un autre endroit dans l'espace. Vous pouvez aussi utiliser le cadre du "comme si" pour les personnes qui ne visualisent pas consciemment : "Fais comme si tu te voyais là-bas". "Sens que tu es derrière un bouclier en plexiglas".

2 - Se dissocier de la critique 

"Cette Ann là-bas est sur le point d'être critiquée. Regarde et écoute comme elle se dissocie immédiatement de la critique". Il y a plusieurs façons pour Ann de le faire. L'une est qu’Ann se voit là bas en train d’être critiquée. Une autre façon de faire est qu’Ann imprime les mots de la critique dans l'espace, à peu près à une longueur de bras. Enfin elle peut sortir de son corps et se voir recevant la critique. Si la simple dissociation ne suffit pas à maintenir Ann devant vous dans un état de ressources, tentez d'utiliser les sous-modalités. Ann peut diminuer la taille de l’image d’elle en dissociée en train de recevoir la critique, ou utiliser une image plus éloignée, plus transparente, plus sombre, ou tout autre changement de sous-modalité susceptible de diminuer suffisamment sa réponse. La dissociation permet de prévenir les inconforts immédiats que ressentent tant de personnes, et apporte également un point de vue objectif nécessaire à la prochaine étape.

3 - Construire une représentation dissociée du contenu de la critique 

"Regarde Ann faire un film sur ce que dit le critique." Encore une fois, Ann peut rendre cette représentation plus petite et plus éloignée afin qu'elle puisse maintenir un état de ressources. Certaines personnes font des images si grandes, si brillantes et si proches de ce qu'elles ont fait d'horrible, qu'il leur est très difficile de maintenir un état de ressources. La personne peut éloigner suffisamment l’image, ou faire quoi que ce soit d'autre, pour qu'elle soit à l'aise, tout en se voyant clairement.

Avant de pouvoir évaluer la critique, vous devez la comprendre. Que veut dire cette personne qui critique ? Si quelqu'un vous dit : "Tu as vingt minutes de retard ; maintenant, nous devrons soit nous précipiter, soit arriver en retard au cinéma", vous pouvez facilement faire une représentation interne raisonnablement détaillée de cette information dans tous les principaux systèmes de représentation.

Les critiques sont cependant bien souvent trop vagues pour être bien comprises. Si quelqu'un te dit : "Tu es un putois" ou "Tu es irréfléchie", Ann devra recueillir des informations plus précises pour savoir exactement ce que le critique veut dire. Avant de demander plus d'informations, il est toujours utile de se synchroniser à l'auteur de la critique : "Je suis préoccupé de savoir que vous me prenez pour un putois », « j'apprécie votre honnêteté en me disant cela », « je suis désolé de vous avoir contrarié, etc. », puis.. « Pouvez-vous me dire ce que j'ai fait d'irréfléchi ? » « Pouvez-vous me dire en quoi je suis un putois ? »

 « Veillez à ce qu'Ann continue de recueillir des informations jusqu'à ce qu'elle puisse obtenir une représentation claire et détaillée de la critique dans tous les principaux systèmes de représentation".

4 - Évaluer les critiques, en recueillant de l'information au besoin

« Regardez Ann en train de comparer sa représentation de la critique avec toutes les autres informations dont elle dispose sur la situation, afin de savoir si ces représentations concordent ou pas". 

La façon la plus simple et la plus directe d'y parvenir est de demander à Ann de revoir ses propres films de l'événement et de les comparer avec un film de la critique. Ann peut également revoir des films de l'événement à partir de différents points de vue, y compris celui du critique, et aussi celui d'un spectateur ou d'une autre personne dont le regard est pertinent. Les commentaires qu’Ann peut recevoir d'autres spectateurs du film, peuvent également être utiles pour évaluer si la critique contient ou non des informations valables et utiles.

Si en faisant cela, une incohérence apparaît entre le souvenir de l’événement et la critique, le sujet devra peut-être revenir à l'étape 2 pour recueillir plus d'informations sur la critique. Par exemple, elle n'a peut-être pas compris que lorsque le critique a dit qu'elle "criait" et "divaguait", il voulait dire que le volume et la tonalité de sa voix avaient augmenté de 10 %, ce à quoi il est très sensible parce qu'il a été victime d’un traumatisme.

Si l’incohérence persiste après des échanges d'informations répétés, il est peut-être temps pour le sujet critiqué de conclure qu'il n'est tout simplement pas d'accord. Le critique peut avoir eu des hallucinations ou, dit autrement, avoir créé une expérience purement interne. Les commentaires du critique ne portent pas vraiment sur le sujet critiqué (Ann), mais sur lui-même, sa propre histoire, etc. Il est également possible que le sujet critiqué soit amnésique à propos de ce qu’il dit, ou que son point de vue soit si différent de celui du critique qu'elle n'ait pas encore trouvé un moyen de comprendre le critique. Dans certaines situations, il ne sera pas utile au sujet de continuer à travailler à la compréhension de la critique.

Habituellement, on trouvera au moins un point d’accord entre la représentation du sujet (Ann) et celle du critique. Lorsque c'est le cas, le sujet (Ann) peut accuser réception du message sur les parties qui correspondent bien, et demander plus d'informations sur les parties qu'elle ne comprend pas encore.

Lorsque les deux représentations collent bien, cela signifie que les informations obtenues, et plus elle en a mieux c'est,  permettent de conclure que la critique est un feedback précis utile à connaître.

5 - Décidez d'une réponse appropriée 

"Regarde Ann en train de décider de ce qu'elle veut faire". Jusqu'à présent, sa réponse à la critique a été de se synchroniser avec le critique et de recueillir de l'information. Il est maintenant temps de répondre, même s'il ne s'agit que d'une réponse passe partout, comme "Merci d'avoir porté cela à mon attention ; je vais devoir y réfléchir sérieusement". La réponse d'Ann dépendra de qui elle considère être en tant que personne, par exemple quels sont ses buts, ses critères et ses valeurs, ainsi que du contexte de la critique. Ann voudra peut-être présenter des excuses, ou même proposer une réparation à ce qu'elle a fait. Par contre, si son intention était d'ennuyer le critique, un simple "Vous avez eu mon message" peut être approprié. S'il y a une incompatibilité totale entre les représentations, elle peut répondre en disant simplement : "Ce n'est certainement pas comme ça que je me souviens de ce qui s’est passé". Si son point de vue constitue une interprétation possible de son comportement, Ann peut dire : "Ce n'est certainement pas le message que je voulais transmettre, mais je vois comment vous pourriez le comprendre de cette façon. Ce que j'avais l'intention de faire, c'était Y," et clarifier le malentendu. » Observez Ann pendant qu'elle utilise la réponse choisie.

6 - Etablir un pont sur le futur 

"Demandez à l'Ann : "Voulez-vous utiliser l'information obtenue sur cette critique pour agir différemment à l'avenir ? "Si c'est le cas, observez Ann sélectionnant le(s) nouveau(x) comportement(s), et adopter le(s) nouveau(x) comportement(s). Dans l'étape 5, vous avez vu Ann répondre au critique dans le "présent". Dans cette étape, vous regardez Ann décider si elle veut ajuster son comportement dans le futur afin d'obtenir une réponse différente de celle du critique ou d'autres personnes. Si Ann veut être différente dans le futur, il est temps pour elle de choisir ou de créer de nouveaux comportements et de les intégrer dans les contextes appropriés. Si elle n'en a pas le temps en ce moment, elle peut prendre une minute pour enregistrer soigneusement ce qu'elle veut changer, et se programmer pour faire ces changements à un moment et un endroit précis où elle aura le temps de le faire. On fait donc un pont sur le futur, jusqu'à ce qu’Ann puisse le faire de façon plus approfondie.

7- Répéter les séquences de la stratégie

Il est utile de répéter la stratégie deux ou trois fois. Chaque répétition doit utiliser un ou plusieurs des principaux éléments facultatifs de la stratégie qui n'ont pas été utilisés lors des répétitions précédentes. Par exemple, si la critique du premier exemple était détaillée et précise, la critique suivante devrait être si vague qu'Ann doit recueillir de l'information afin de se faire une représentation de la critique. "Regarde Ann là-bas dans une autre situation dans laquelle elle est sur le point d'être critiquée. Cette fois-ci, la critique sera très générale et elle devra donc recueillir des renseignements détaillés sur ce que le critique veut dire. » Observez et écoutez attentivement pendant qu'Ann passe par la même séquence dans cette situation. Les principaux éléments facultatifs à utiliser sont les suivants :

  1. Recueillir de l'information lorsque les critiques sont vagues.
  2. Rechercher les correspondances ou pas entre les deux représentations de l’événement, celle de la critique et celle du sujet.
  3. Décider d'une réponse dans l'immédiat.
  4. Utiliser l'information contenue dans la critique pour choisir et anticiper de nouveaux comportements pour l'avenir.

Généralement trois répétitions suffisent pour installer la nouvelle stratégie. Quand vous pensez que la stratégie a été installée, vous pouvez la tester : Demandez à Ann si elle comprend assez bien cette méthode pour pouvoir répondre à la critique de façon automatique  dans toutes situations futures où vous recevrez des critiques. Si la réponse est "Non", identifiez l'incompréhension spécifique et corrigez-la, ou observez-la pendant qu'elle (Ann) parcourt la séquence encore quelques fois.

8 - Réassociez le sujet à la partie qui a appris la stratégie. 

Il est temps de se réassocier à la partie de moi dissociée afin d'intégrer la stratégie. "Tu viens de voir une partie de toi-même en train d’apprendre une nouvelle façon de répondre aux critiques d'une manière utile. Je veux que tu la remercies d'être à sa façon une ressource spéciale pour toi. . . . Maintenant, je veux que tu tendes les mains et les bras, que tu embrasses cette Ann et que tu la ramènes doucement en toi, en prenant tout le temps dont tu as besoin, afin que toutes ces connaissances te soient disponibles immédiatement et inconsciemment à chaque fois que tu seras critiqué à l'avenir".

Comme avec n'importe quelle technique PNL, soyez attentif à toutes objections possibles, et adaptez ce que vous faites en conséquence.

Installation du processus de la réponse aux critiques

Si vous voulez utiliser la stratégie dans une situation dans laquelle vous vous critiquez vous-même,  vous pouvez dérouler les étapes de la stratégie en imagination, et installer la stratégie en vous par une répétition dissociée. La stratégie peut devenir vraiment fluide et automatique si vous répétez ce processus avec des critiques venant de différentes personnes et dans différents contextes, car vous pourrez ainsi généraliser l’utilisation de tous les éléments de la stratégie. Même si vous arrivez tout seul à installer cette stratégie, puisque tant de personnes répondent si rapidement et "phobiquement" aux critiques qu’ils reçoivent, nous trouvons cependant qu’il est très utile d'avoir quelqu'un d'autre qui vous aide à établir la dissociation et vous guide dans l'installation de cette stratégie.

Résumé des étapes

  1. Installer la stratégie dans un état dissocié.
  2. Se dissocier de la critique.
  3. Faire une représentation dissociée du contenu de la critique.
  4. Évaluer les critiques, en recueillant plus d'information si besoin.
  5. Décider d'une réponse.
  6. Envisager de modifier votre comportement dans le futur.
  7. Répéter les étapes.
  8. Se réassocier à la partie de vous qui a appris cette stratégie.

Tests de vérification

Tout bon travail PNL implique des évaluations avant et après l'intervention, pour s'assurer que des changements recherchés ont bien eu lieu. Puisque le test comportemental est toujours le meilleur, vous pouvez tester l’installation de la stratégie en disant, avec un comportement analogique non verbal congruent : « J'ai enseigné ce processus à de nombreuses personnes, mais c’est vous qui avez posé les questions les plus stupides » et observez sa réponse. Il peut également être utile de tester dans l'imagination du client tous les contextes majeurs (personnes, lieux, situations, etc.) qui pouvaient être auparavant problématiques, pour s'assurer qu'il a bien généralisé cette nouvelle compétence.

Discussion

Comme peu de personnes disposent d’un moyen efficace d'évaluer de façon objective les critiques et d'y répondre de manière cohérente, nous avons trouvé que cette stratégie pouvait être très utile à la plupart des clients. Ceux à qui nous l'avons enseignée nous disent l’avoir facilement transmise à d'autres personnes, c'est donc le modèle lui-même qui fonctionne ; le changement n'est pas dû à un style personnel particulier, au charisme de l’accompagnateur ou à d'autres facteurs aléatoires. Certains de nos étudiants installent régulièrement le modèle chez tous leurs clients, du fait de son utilité. En enseignant cette stratégie, vous installez ou renforcez en fait la référence interne de la personne, ce qui permet à cette dernière d’évaluer une situation à partir de ses propres normes critères et valeurs), plutôt que des normes externes, tout en restant ouverts aux commentaires externes. Vous avez des questions ?

Joan : Tu as utilisé une double dissociation pour enseigner la stratégie. Puis tu ramènes cette partie de toi. Quand on te critique, as-tu une ou deux dissociations ?

Steve : Tu n'as qu'une dissociation. Tu as réintégré la première dissociation que tu as utilisée pour apprendre la stratégie.

Mark : Je voudrais avoir quelques conseils sur la façon de demander à quelqu'un d’utiliser cette stratégie dans le passé. Je pense à un client en particulier qui souffre encore de vieilles critiques.

Steve : Nous avons utilisé ici une critique du présent ; vous pouvez faire la même chose avec le passé. Pensez à une critique qui vous a vraiment bousculé dans le passé, et voyez-vous sur le point de recevoir cette critique. Lorsque vous passerez en revue l'ensemble de la stratégie, vous combinerez efficacement cette stratégie avec l'évolution des relations personnelles. Certaines personnes ont utilisé cette stratégie pour passer en revue les relations difficiles du passé et en tirer des leçons. Lorsqu'elles recueillent de l'information, elles ont souvent été profondément touchées par des choses importantes qu'elles apprennent, et elles ont ressenti un sentiment de résolution et de soulagement. Ce genre d'information peut également avoir un effet guérisseur sur la poursuite des relations.

Sylvia : Je n'ai pas trop de mal à accepter les critiques des autres, mais la plupart du temps, je me critique moi-même, et je suis plus critique envers moi-même qu’envers quiconque. Comment puis-je faire face à cela ?

Steve : Vous pouvez utiliser la même stratégie avec une voix interne, ou avec n'importe quelle partie de vous qui vous critique. Dissocie toi juste de cette voix. Et laissez-moi te donner un bon moyen de le faire. Où entends tu cette voix dans ta tête ?

Sylvia : Où est-ce que je l'entends dans ma tête ? Tu veux dire de quel espace géographique ?

Steve : Ouais. L'entends tu par ici (gestuelle à droite) ou ici (gestuelle à gauche) ou ici (gestuelle en haut) ou à droite au milieu, ou... . ?

Sylvia : Plus sur le côté gauche de ma tête.

Steve : Tu entends cette voix maintenant ? Imagine qu'elle te dise quelque chose d'important. Qu'est-ce que ça pourrait dire ? "Tu n'as pas très bien fait ça" 

Sylvia : Ouais. "Quelle chose stupide à faire."

Steve : "Quelle chose stupide à faire." Super. Maintenant, entends cette voix sortir de ton gros orteil gauche. . . (rires) C'est vraiment différent, n'est-ce pas ?

Sylvia : Oui, c'est sûr.

Steve : Cela apporte cette distance, cette dissociation auditive. Et puis vous pouvez passer par la même stratégie avec cette voix critique interne.

Bill : Alors que nous faisons cette installation, nous savons tous que ce qui est sur le point d'arriver est la critique, de sorte que le bouclier peut être installé à l'avance. Ce n’est pas comme cela dans la vraie vie; car je me sens mal au début, puis je me rends compte que je viens de me faire critiquer, mais le couteau est déjà en moi.

Steve : Cela n'a jamais été un problème. Si tu trouves que c'est un problème pour toi, alors prends un peu de temps pour déterminer les signaux précoces de ton "système d'alerte " pour la critique. Comment sais-tu que quelqu'un commence à dire quelque chose sur toi ? Utilises-le comme un repère pour débuter l'installation de la stratégie. Si c'est une possibilité logique, cela n'a jamais été un problème pratique dans l'installation de cette stratégie.

Sally : Pouvez-vous utiliser cette stratégie dans des situations dans lesquelles une personne vous a critiqué indirectement via une autre personne, et que cela vous revient par l'intermédiaire de cette tierce personne ?

Steve : Bien sûr. Pour cette stratégie, le canal d'entrée n'a pas d'importance. La même stratégie fonctionne si quelqu'un vous critique au téléphone, par écrit ou de toute autre manière. La porte d’entrée peut aussi être purement non verbale. Quelqu'un peut avoir l'air "peiné", ou soupirer, ou se détourner avec un regard "dégoûté", ou autre. Si vous voulez être absolument sûr, vous pouvez utiliser un canal d'entrée différent lors de chaque répétition, pour amener la personne à généraliser à différents modes d’entrée de la critique.

Si peu de personnes s'en plaignent, nous avons remarqué qu’elles peuvent être tout aussi vulnérables à la flatterie qu'à la critique. Des personnes peuvent les "beurrer" avec des compliments pour ensuite en profiter, ou les rendre aveugles aux comportements problématiques qui ont besoin d'être corrigés. Un de nos paradoxes préférés dit : "Vous êtes trop intelligent pour être affecté par la flatterie". (rires) Si vous n'évaluez pas soigneusement les compliments, vous pouvez facilement croire des choses fausses à votre sujet. Les personnes qui se font de flatteuses illusions à leur propos sont moins ouvertes au feedback, et quand ce feedback devient inévitable, il est généralement beaucoup plus dévastateur ; les personnes doivent non seulement s'adapter au décalage pouvant exister entre la perception de leur propre comportement et les critiques reçues des autres, mais ils doivent aussi s'adapter au décalage pouvant exister entre leur comportement et leurs propres illusions. Parfois, les personnes qui n'ont pas les moyens d'évaluer la critique ou la flatterie évitent simplement les gens critiques et s'entourent de gens qui ne feront que les flatter. Bien que cela leur rende la vie plus agréable à court terme, ils perdent beaucoup d'informations utiles, et tôt ou tard, ils se bouchent le nez quand le nouveau nuage se heurte au sommet d'une montagne.

Cette stratégie est également utile pour les personnes qui souhaitent évaluer les compliments avant d'y répondre. Tout ce qu'il faut, c'est un petit changement dans la façon de décrire les invitations de la première étape. Au lieu de dire : "Dissociez-vous de toute critique", vous dites : "Dissociez-vous de tout commentaire sur vous-même ou sur votre comportement, qu'il soit un compliment ou une critique". Le seul autre changement ajouté est une instruction explicite pour être sûr de s’associer à tous les commentaires compliments que vous évaluez comme vrais, afin que vous puissiez les apprécier pleinement.

Une conséquence très générative de l'enseignement de ce processus est que les personnes changent en renforçant leur schéma de référence interne, tout en devenant beaucoup plus ouvertes aux informations provenant de sources externes. C'est le meilleur des mondes possibles : être ouvert à toutes les sources d'informations tout en étant capable de prendre ses propres décisions en fonction de ses propres valeurs, objectifs et critères.

Cette dernière partie de l'article est adaptée du chapitre 8 de Change Your Mind-and Keep the Change.

Sources : A Strategy for Responding to Criticism by Steve Andreas & Connirae Andreas, Ph.D

Vidéos : Steve Andreas Responding to Criticism 1988  https://youtu.be/z_LDaPAt9zc

Les auteurs de l'article :  Steve et Connirae Andreas sont deux auteurs, formateurs et psychothérapeutes américains qui depuis les années 1977 ont grandement contribué au développement de la PNL. Steve Andreas détient un Bachelor en Sciences et un master de Psychologie. Son père, Barry Stevens, était un praticien réputé en Gestalt-thérapie. Steve Andreas a publié l’ouvrage « Awareness », un recueil d’exercices basés sur la Gestalt-thérapie, puis une version révisée d’un livre de Fritz Perls, « Gestalt Therapy Verbatim ». Steve Andreas est décédé en novembre 2018. 
Connirae Andreas détient un master en psychologie clinique et un doctorat de psychothérapie obtenu en 1989. Elle est à l’origine du processus appelé Core Tranformation, et plus récemment du Wholeness Process. En 1977, Steve et Connirae Andreas fondent NLP Comprehensive, un organisme de formation en PNL.  Ils cèdent leur entreprise en 1998, à Tom Dotz. Steve Andreas crée en 1967, la maison d’édition Real People Press qui publiera plusieurs de leurs ouvrages. Les ouvrages de Steve et Connirae Andreas : 
- « Change Your Mind-and Keep the Change » en 1987
- « Heart of the Mind: Engaging Your Inner Power to Change with Neuro-Linguistic Programming » en 1989, 

Real People Press à publié « Trance-Formations » et « Using Your Brain For a Change », de John Grinder et Richard Bandler, fondateurs de la PNL