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Métaphores organisation 2

Métaphores de l'organisation - Partie 2 

James Lawley

Cet article est construit en deux parties : a) La première partie explique que toute théorie du management ou de l'organisation est une métaphore. Elle décrit huit métaphores couramment utilisées et la méthode de Gareth Morgan pour analyser et faciliter le changement dans les organisations; b) La deuxième partie décrit une nouvelle approche, la modélisation symbolique, qui utilise les métaphores générées par le client pour aider les individus à se comprendre et à changer eux-mêmes et leur organisation. La modélisation symbolique peut être utilisée comme alternative ou comme complément à la méthodologie de Gareth Morgan.

La Modélisation Symbolique est le fruit d'une étude de cinq ans menée sur le travail de David Grove, l'un des psychothérapeutes les plus novateurs du monde. Penny Tompkins et moi- même avons écrit « Des métaphores dans la tête : Transformation par la modélisation symbolique » afin que l'utilisation par Grove du langage propre avec des métaphores générées par le client soit plus largement connue - non seulement au sein de la communauté thérapeutique, mais aussi des personnes qui s'intéressent à la métaphore dans d'autres contextes : les affaires, l’organisations, l’éducation et la santé.

Quand quelqu'un dit : « Je continue à me heurter à un mur dans cette entreprise », David Grove suppose que la métaphore est une description parfaite de son expérience. Ainsi, le type de mur, l'endroit où il se trouve, sa taille, sa forme et la direction en cours seront tous des symboles de ce que c'est que d'avoir l'expérience de cette personne.

En plus du travail de Grove, « Métaphores dans la tête » intègre des idées issues de la linguistique cognitive, des systèmes auto-organisés, de la dynamique évolutive et de la programmation neuro-linguistique (PNL).

Métaphores enracinées

La conversation courante est parsemée de métaphores (le plus souvent inconscientes). En fait, il est « dur » de « composer » une phrase du « quotidien » qui ne « contienne » pas de métaphore « cachée » :

Mon esprit est devenu vide. 
Il y a une brèche dans mes connaissances.
Je me sens au plus bas aujourd'hui.

Ces phrases ne sont pas métaphoriques de façon évidente tant que l'on n'a pas examiné de plus près les termes « blanc », « vide » et « bas ». Ces expressions et d'autres métaphores similaires, nous les nommons des métaphores enracinées puisque leur nature métaphorique est déguisée en banalité et familiarité. Une fois que vous commencerez à reconnaître les métaphores enracinées, vous les remarquerez partout. (1)

Le langage propre

David Grove a découvert que lorsque nous ignorons les métaphores d'une autre personne ou que nous introduisons les nôtres, nous « contaminons » inconsciemment son expérience. C'est une bonne chose dans la conversation courante, mais cela ne l’est pas si vous voulez aider une personne à prendre conscience de son monde intérieur symbolique qui a une telle influence sur sa façon de penser, de ressentir et de se comporter. Alors, comment pouvons-nous aider une autre personne à découvrir et à développer ses propres métaphores sans lui présenter les nôtres ? Pour résoudre cette énigme, Grove a conçu un certain nombre de questions très simples et une façon de les poser appelée Langage Propre. (2)

Comme je le montre dans la première partie de cet article, Gareth Morgan peut analyser une entreprise et décider qu'elle est gérée comme une machine. Il peut aussi suggérer qu'un manager utilise la métaphore d'une plante araignée pour l'aider à redessiner sa structure organisationnelle. Cela contraste fortement avec la modélisation symbolique dans laquelle vous utilisez le langage propre pour aider le manager  à découvrir sa propre métaphore de l'organisation, puis utiliser cette métaphore pour l'aider à atteindre ses résultats. Par exemple :

 (M =Manager. F = Facilitateur. Les caractères gras sont utilisés pour mettre en évidence le format de certaines questions courantes du langage propre. Ces questions peuvent être posées sur n'importe quelle métaphore).

M : Je veux comprendre pourquoi notre organisation n'a pas plus de succès.
F : Et quand vous voulez comprendre pourquoi votre organisation n'a pas plus de succès, votre organisation est comme quoi ?
M : On peut dire que c'est comme une machine.
F : Et quel genre de machine ?
M : (Pause) C'est comme une moissonneuse-batteuse, je suppose.
F : Et y a-t-il autre chose à propos de cette moissonneuse-batteuse qui est comme votre organisation ?
M : Elle est flexible avec des pièces interchangeables en fonction du type de culture.
F : Et y a-t-il autre chose à propos de sa flexibilité avec des pièces interchangeables ?
M : Le timing est si important. Trop tôt ou trop tard et vous ratez l'occasion. Ce n'est pas une bonne récolte tant que la récolte n'est pas prête.
F : Et ensuite, que se passe-t-il
M : Nous revoyons tout le cycle.
F : Et d'où ce cycle pourrait venir ?

M : C'est l'ordre naturel des choses. [Pause] C'est exact. Nous devons éduquer les nouvelles recrues sur la nature du cycle. Ils essaient de précipiter les choses ou ils abandonnent trop vite. S'ils savaient pour le cycle...

Ce court échange démontre les principes fondamentaux du langage propre. Les questions propres sont « propres » parce que l'animateur prend soin de ne poser des questions que sur les métaphores du client, en utilisant que ses mots exacts, et en veillant à ne pas introduire ses propres métaphores. (3) Pour cette raison, des questions propres peuvent être utilisées dans un très large éventail de circonstances.

Pour vous donner une idée du fonctionnement de la modélisation symbolique, rien de mieux que les exemples. Le reste de l'article décrit donc comment la modélisation symbolique a été utilisée dans trois contextes organisationnels : le coaching de dirigeant, le développement de nouveaux produits et la création d'une métaphore d'entreprise. Il devrait être assez facile d'extraire le processus de ces exemples et de l'appliquer à vous-même ou à vos clients.

Des bombes aux bâtons

La première séance de coaching avec le manager d'une multinationale a montré qu'il voulait « pouvoir tenir tête à des cadres supérieurs agressifs ». En l'écoutant décrire son travail, j'ai noté certaines de ses métaphores : « Je dois défendre mes gens », « j'ai explosé », « j'étais dans une situation de blocage de type catch 22 », « sa méthode est de vous forer puis d'attaquer », "les troupes tombent sur le bord du chemin », « son lieutenant m'a parlé », « je peux le perdre dans le feu de la bataille ». Lorsque ces expressions sont rassemblées, il est facile d'identifier la métaphore sous-jacente du manager : le travail est une bataille.

Quand je lui ai répété ses mots exacts, il m'a dit qu'il était « en état de choc », et nous avons ri. J'ai demandé : Et d'où vient le fait d'être dans « le feu de la bataille ».... Il m'a immédiatement répondu : « Vous devez défendre votre territoire pour être du côté des vainqueurs ». Puis j'ai demandé : « Et quand vous devrez défendre votre territoire pour être du côté des vainqueurs, que voudriez-vous qu'il arrive ? ». Des traces d'émotion scintillaient sur son visage avant qu'il ne secoue la tête et dise : « Ne pas avoir à me défendre ». Je lui ai demandé quelle métaphore il préférerait à la place. Après avoir essayé et rejeté l'idée d'une équipe sportive, il s'est installé dans un orchestre, puis je l'ai aidé à explorer l’orchestre en utilisant le langage propre. Plus tard, il a utilisé cette métaphore pour évaluer son comportement et celui des autres : Est-ce que je participe comme le membre d'un orchestre ? Quand suis-je le premier violoniste et quand est-ce que je joue du triangle ? Lorsque je préside une réunion, est-ce que nous jouons tous le même air et est-ce que je dirige correctement ?.

Le manager a reconnu que le fait de voir son travail comme une bataille avait influencé de manière significative la manière dont il répondait à ses collègues, et en particulier à ceux qui se trouvaient « plus haut dans la chaîne de commandement ». Au cours des mois qui ont suivi, il a progressivement modifié son comportement pour se rapprocher de la métaphore de son orchestre. Et surprise, les cadres supérieurs ont commencé à agir différemment envers lui.

Le lancement de nouveaux ballons

J'ai récemment travaillé avec le directeur d'une société qui s'apprêtait à lancer un nouveau produit nécessitant un haut degré d'autonomie. Il n'était pas certain que le produit puisse être considéré comme faisant partie intégrante de l'entreprise existante. Grâce au processus de modélisation symbolique, il a conçu une métaphore d'une rampe de lancement centrale à partir de laquelle une montgolfière pourrait monter et descendre. Le ballon était piloté par son propre capitaine et pourtant il était toujours relié à la rampe de lancement par un câble qui en définissait la portée et en assurait la sécurité. Cet arrangement permettait de lancer d'autres ballons, et donnait la possibilité, lorsqu'un ballon devenait assez gros, de sectionner le câble et le remplacer par une forme d'organisation plus souple et encore plus autonome. Le Clean Language a permis au directeur d'explorer une multitude d'aspects de la métaphore : le ballon, les qualités du capitaine, le train de lancement et d'atterrissage, la relation avec les observateurs extérieurs, les plans stratégiques de la table ronde, l'effet sur le public qui regarde le ballon en vol, etc.

Une caractéristique intéressante de cette approche est que je n'avais aucune idée du produit présent dans l'esprit du directeur parce que je travaillais entièrement dans la logique de la métaphore. De plus, l'une de ses collègues qui observait le processus s'est sentie obligée de se joindre à lui pour dire qu'elle n'avait jamais eu une vision aussi claire de sa pensée. Elle ajouta des suggestions sur la façon dont l'arrangement du ballon pourrait fonctionner et a pu exprimer ses préoccupations en questionnant la métaphore. Ils ont noté plus tard comment le fait de rester dans la métaphore a éliminé les réactions de défense qui se produisent souvent dans de telles situations.

La création d'une métaphore d'entreprise

Nombreuses sont les entreprises qui élaborent des formulations de mission et de vision de leur entreprise, mais bien peu en créent une métaphore. New Information Paradigms (NIP), une société de développement de logiciels de niche spécialisée dans les systèmes de management des connaissances, possède une métaphore de leur entreprise. Avec l'aide de la consultante Caitlin Walker, chacun des 16 membres de l’équipe a identifié un certain nombre de métaphores pour « l'entreprise et où elle va », une métaphore pour « moi en tant que membre du NIP » et pour « ma relation au NIP et la façon dont je voudrais qu'elle devienne ». C'est ainsi qu'à côté de la machine à café, un mur entier a été orné de dessins symboliques et de cartes métaphoriques.

On a enseigné le langage propre aux membres de l’équipe, pour qu'ils puissent analyser de façon respectueuse les métaphores des uns et des autres. Ensuite, chacune des quatre équipes de l'entreprise a été accompagnée pour incorporer leurs cartes personnelles dans une métaphore de groupe. Pour ce faire, les équipes se sont mises par deux pour discuter des domaines de chevauchement, de désaccord et de synergie, et pour produire une métaphore enracinée. Enfin, les quatre équipes se sont rejointes pour produire une métaphore d'entreprise composite unique.

Et le résultat ? Une bien meilleure compréhension de ce qu'ils essayaient collectivement de réaliser et de la façon dont ils pouvaient travailler ensemble. NIP a trouvé que « les réunions sont plus courtes, plus constructives et nous parvenons à une compréhension commune plus rapidement. Nous sommes plus à même de rester objectif, tout en permettant aux gens d'accéder à leurs émotions sans qu'il soit nécessaire de le dire ouvertement ». Caitlin Walker ajoute que le processus leur donne une autre perspective à partir de laquelle ils peuvent trouver un accord et découvrir les problèmes : une métaphore de groupe contenait une rivière, et quand ils ont vu qu'il n'y avait aucun moyen pour les gens de traverser la rivière, ils ont réalisé « voilà, c'est le problème ! ».

Reconnaissant que c’était une bonne chose, l'entreprise a conçu ses propres applications de la modélisation symbolique. Lorsqu'un client de NIP avait une difficulté à préciser ses besoins, l'équipe de vente utilisait le Clean Language pour l'aider à créer une métaphore de ce qu'il voulait. Lorsque la métaphore est traduite en langage commercial traditionnel, le client se sent compris et NIP sait qu'il dispose d'informations de haute qualité. Prenons l'exemple de l'entreprise qui considérait son système d'information comme une série de réservoirs interconnectés dans lesquels les niveaux d'eau changeaient de façon dynamique en fonction de la quantité de pluie, de l'évaporation et de son utilisation. Le client voulait surveiller de plus près les niveaux d'eau, prévoir quand de nouveaux réservoirs seraient nécessaires et ne pas se sentir coincé par une grave sécheresse. Une fois explorée, la métaphore a été convertie en langage de prévision de la demande, de planification d'urgence et de contrôle de la qualité. De retour au bureau, les vendeurs ont relayé cette information et la métaphore du client aux concepteurs du logiciel.

NIP dit que les métaphores fournissent un « langage commun de définition » avec lequel discuter d'un projet et arriver aux raisons sous-jacentes pour lesquelles quelque chose est tel qu'il est. Les développeurs de logiciels créent leurs propres métaphores pour aider à expliquer les caractéristiques techniques de conception aux équipes de vente et de marketing, qui les utilisent à leur tour dans leur présentation aux clients. Ce faisant, les développeurs de logiciels ont trouvé des utilisations inattendues pour leurs systèmes.

New Information Paradigms a identifié trois principaux avantages à l'utilisation de la métaphore. Selon leurs dires :
" Les métaphores fonctionnent parce qu'elles transmettent d'énormes quantités d'informations et de richesses ".
" Présenter les idées et les situations comme des métaphores donne au destinataire l'occasion de comprendre le message qui lui est communiqué, dans ses propres termes. Peut-être plus important encore, les points soulevés ou les critiques exprimées au sujet de la métaphore (avec ses lacunes, ses défauts, etc.) ne sont pas personnels - la possibilité de s'offusquer est grandement réduite... il y a une « marge de manœuvre » sans être « coincé »... pour parler de façon toute métaphorique ».
" Encourager les participants, en groupe, à inventer leurs propres métaphores pour (apparemment) la même chose - un produit, une situation de client, etc. - crée souvent un « espace partagé » mental ou virtuel. Dans cet « espace partagé », il devient possible d'explorer des métaphores individuelles, il est possible de les fusionner ou de les utiliser comme tremplin vers une métaphore à laquelle chacun a contribué, ou du moins à laquelle on peut souscrire ».

Observations finales

Faciliter la reconnaissance par un individu ou un groupe des métaphores inconscientes qui façonnent leur vision du monde, qui guident leurs décisions et qui limitent leurs choix, encourage la perspicacité et augmente la conscience de soi. Faciliter sans suggérer, sans présupposer ou sans imposer ses propres métaphores nécessite l'utilisation habile du langage propre.

Et l'ensemble du processus peut être amené à un niveau plus profond en aidant un individu ou un groupe à modéliser symboliquement le fonctionnement de son système. Ensuite, plutôt que d'essayer de faire changer les choses, de nouveaux apprentissages se produisent, les problèmes se résolvent et la créativité est stimulée de manière naturelle, en tant que résultante du processus d'auto-modélisation.

© 2001 James Lawley

Voir la biographie de James Lawley et Penny Tomkins
Voir la formation "maîtriser la modélisation", avec james Lawley et Penny Tompkins

Références

Morgan, Gareth, Images of Organisation, Sage, 1986/1997.
Morgan, Gareth, Imaginization, Sage, 1997.
Lakoff, George & Johnson, Mark, Metaphors we Live By, University of Chicago Press, 1980. 
Lawley, James & Tompkins, Penny, Metaphors in Mind: Transformation through Symbolic Modelling, 2000

 Notes

1 Lakoff and Johnson's Metaphors we Live By, was the first and is still the best introduction to the significance of metaphor in everyday language.
2 For the 'Nine Basic Clean Language Questions' and further examples of their use see Less is More ... The Art of Clean Language
3 Of course Clean Language introduces metaphors and directs attention -- all language does that. Clean language is 'clean' because it only uses 'universal' metaphors (of space, time and form) which leave clients free to process, respond and answer with whatever information they consider relevant.
4 Caitlin Walker's work with NIP has been presented in a video entitled "Working with Imagery and Metaphor in Creativity"; produced in 1999 by the Open University for their MBA course. See also the web sites of NIP, www.nipltd.comand Training Attention, www.trainingattention.co.uk

James Lawley offre des services de psychothérapie aux individus et aux couples, ainsi que des services de coaching, de recherche et de conseil aux organisations. Il est le co-développeur de Symbolic Modelling et co-auteur (avec Penny Tompkins) de  Metaphors in Mind: Transformation through Symbolic Modelling, (with Marian Way) Insights in Space: How to use Clean Space to solve problems, generate ideas and spark creativity and an Online training in Clean Language and Symbolic Modelling. For a more detailed biography see about us and his blog.