Préparer ou perfectionner aux métiers de l’accompagnement, du conseil et de la formation
écoute active

Apprendre à écouter avec la PNL (1/2)

Jean Luc Monsempès

L’écoute est l’une des compétences interpersonnelles les plus recherchées chez les managers et leaders, car elle est le point de départ de toute véritable compréhension mutuelle et de tout échange efficace. L’écoute est aussi la compétence incontournable de l’exercice des métiers du social, de l’humain, de l’accompagnement. Et pourtant, ce n’est pas une compétence si répandue. « Je ne le/la comprends pas » traduit cette difficulté à écouter l’autre.  Car une écoute efficace est un exercice très actif qui requiert un effort de concentration et une bonne dose d’empathie. L’auditeur actif est celui qui est capable de suspendre momentanément son  cadre de référence (et surtout son égo) pour adopter celui de son interlocuteur, afin de comprendre son univers cognitif, affectif et comportemental, envisager son message à partir de son point de vue.  

Si l’écoute est une compétence peu naturelle, et pas toujours présente même chez des professionnels de l’accompagnement, elle peut s’apprendre et se développer chez ceux qui veulent l’acquérir. Mais comme nous allons le voir, l’écoute active est bien plus qu’une simple technique, car elle implique souvent un savoir faire et aussi un savoir être qui vient nécessairement d’un travail sur soi. Cet article se propose de faire le lien entre les attitudes d’écoute active et les outils et modèles de la PNL. 

L’écoute, de Carl Rogers à Elias Porter 

L’écoute est une compétence rare

Prenons l’exemple de Paul qui vit une situation difficile car il est en conflit avec sa hiérarchie. Paul en parle à son collègue Pierre. Pour un observateur non averti, Pierre peut sembler écouter car il ne dit rien. Mais écoutons les pensées qui traversent la tête de Pierre : « Vraiment, les gens se plaignent pour pas grand chose ; Ce n’est pas aussi grave qu’il le dit ; Il devrait passer à autre chose ou changer de travail ; C’est parce qu’il n’a jamais su gérer les conflits ; Qu’est-ce que je vais lui dire pour mettre fin à ses explications ?... »   
Paul à l’impression que Pierre l’écoute car il ne l'interrompt pas ou ne partage pas ses propos. Mais ce que Pierre fait en réalité, c'est juste entendre son collègue. Mais, il n'écoute pas. L’écoute peut paraître facile, mais elle ne l’est pas car écouter vraiment sollicite toute notre attention et notre concentration.

Même si certains ont de plus grandes dispositions à l’écoute que d’autres, l'écoute est une compétence qui s'apprend. C’est une compétence clé de toute communication et une compétence fondamentale de toute relation managériale et de la relation d’accompagnement.

Les bénéfices de l’écoute sont considérables car au-delà des différences fondamentales qui caractérisent notre modèle du monde, nous avons les moyens de nous reconnaître, de nous comprendre et de valoriser nos différences. Cela se traduit par des vies de couple plus harmonieuse, de meilleures relations au travail, une vie plus calme et moins stressante. Et quand vous savez bien écouter, vous devenez une personne que l’on aime écouter.

Les niveaux d’écoute

Nous pouvons commencer à vraiment écouter les autres quand nous sommes conscients de l’impact de notre niveau d’écoute chez l’autre. Conscient du niveau de focalisation de notre attention, soit sur vous-même, soit sur votre interlocuteur. On distingue classiquement quatre niveaux d'écoute : 

1 - L'écoute de surface ou « cosmétique » : elle consiste à faire semblant d'écouter, car vous n’êtes pas disponible pour réellement écouter. Votre attention se porte sur votre propre expérience. Vos pensées sont ailleurs et vous pensez à quelque chose de complètement différent de ce dont la personne parle réellement. Même si vous hochez la tête et faites des bruits d’approbation comme si vous écoutiez, votre interlocuteur saura vite inconsciemment que ne l'écoutez pas vraiment. Ce type de fausse écoute peut être un mécanisme de protection devant des personnes trop bavardes. Ce n'est certainement pas un style d’écoute approprié dans une démarche d’accompagnement.

2 - L'écoute conversationnelle : elle consiste à se concentrer en même temps sur ce que votre interlocuteur dit et sur ce que vous dites. Votre attention se porte à la fois sur votre propre expérience et sur celle de votre interlocuteur : nous écoutons, parlons, pensons, écoutons, parlons, pensons, etc. Au moins la moitié de votre attention se porte sur ce que vous dites. Si ce type d’écoute partielle peut convenir aux conversations de tous les jours, ce n'est certainement pas un style d'écoute suffisamment profond pour les besoins des métiers d’accompagnement tels que ceux du coaching.

3 - L'écoute active : elle consiste à chercher activement à comprendre ce qu’exprime votre interlocuteur, à en mémoriser des éléments clés pour pouvoir lui en renvoyer votre compréhension. Votre attention se focalise sur les propos de votre interlocuteur.  Celui qui écoute fait plus d'efforts pour écouter et traiter l'information que pour s'exprimer. La plupart des professionnels de l’accompagnement utilisent ce type d'écoute. La qualité de votre écoute est évaluée par le client. Seul celui-ci peut dire s’il s’est senti vraiment écouté ou pas. Les réponses non verbales sont ici aussi importantes que les réponses verbales.  L’écoute active est une compétence qui repose sur le modèle d’Elias Porter.

4 - L'écoute profonde : elle consiste à écouter chez l’autre des niveaux d’expérience plus profonds et souvent plus subtils de sens et d'intention, à partir d'un espace profond, réceptif et bienveillant en soi. L’attention se porte bien plus sur l’autre que sur la compréhension de l’autre. C'est une écoute empathique, généreuse, et confiante. Une confiance qui n'implique pas d'accord. Mais une confiance que tout ce qui est dit, et quelle que soit la manière de le dire, vient de quelque chose de vrai dans l’expérience de l’autre. L'écoute profonde est une pratique continue qui consiste à suspendre la pensée réactive et orientée vers soi et à ouvrir sa conscience à l'inconnu et à l'inattendu. Ce type d’écoute implique un ancrage somatique, un esprit calme, ouvert, attentif, connecté et en mesure d’accueillir tout ce qui peut émerger de la rencontre avec l’autre. L’écoute profonde est une écoute exceptionnelle, car elle donne des résultats exceptionnels. C’est celle qui est enseignée dans les formations en PNL de 3èmegénération. C’est une compétence clé des professionnels de l’accompagnement et des coachs qui travaillent sur des changements transformationnels et génératifs. 

L’écoute active de Carl Roger

L’écoute active, parfois appelée écoute bienveillante, est un concept développé par le psychologue humaniste américain Carl Rogers (1902-1987). L’écoute active a été initialement conçue pour l'accompagnement thérapeutique et en particulier la facilitation, l'expression et le décodage de la dimension affective qui est en général non verbalisée. Pour Carl Rogers, l’écoute active implique trois attitudes fondamentales : la congruence, l'empathie, et l’accueil inconditionnel de l’autre.

1 - La congruence (ou l'authenticité) s’exprime par une cohérence entre ce que la personne pense, ressent, exprime et fait. La congruence permet de signifier à son interlocuteur qu’on est une personne comme elle avant d’adopter un rôle (thérapeute, expert, conseiller…etc.).

2 - L'empathie s'exprime par une harmonisation (synchronisation) des messages verbaux et non verbaux des éléments-clés exprimés par un sujet. L’empathie permet de comprendre une situation à partir du cadre de référence de son patient.

3 - L'accueil inconditionnel de l’autre s’exprime par une attitude humaine, chaleureuse et encourageante de l’autre tel qu'il est, dans l'ici et maintenant, avec le cadre de référence qui lui est propre. 

L’écoute active est maintenant sortie du champ thérapeutique pour devenir une composante essentielle de toute communication efficace. Elle est utilisée dans toute séquence d’interaction visant à mieux comprendre son interlocuteur (management, pédagogie, médiation, négociation, coaching…etc.)

Les attitudes relationnelles de Porter

Elias Hull Porter (1914-1987), est un psychologue américain proche de Carl Rogers, qui dans les années 50 a mené une recherche de grande ampleur sur les entretiens thérapeutiques. Ce travail qui lui a permis d'identifier 6 grandes catégories d'attitudes mentales auxquelles nous avons spontanément recours dans nos relations interpersonnelles. Chaque attitude possède des caractéristiques bien identifiables et génère des effets possibles sur la personne à qui l'on s'adresse. 

Chaque attitude place son interlocuteur dans une position particulière en fonction de la direction de l’attention de celui qui écoute. Par exemple, les attitudes d'évaluation, de soutien, de solution immédiate, ne reconnaissent pas la capacité de l’autre à être autonome et à se diriger lui même. Pour Porter, seule l'attitude de compréhension est en mesure de créer les conditions relationnelles favorables à l'expression d'autrui. 

Nous faisons souvent l’hypothèse que le savoir de l’autre est immédiatement disponible à un niveau conscient. Donc ce qui n’est pas exprimé rapidement n’est pas connu de l’autre. En fait, ce qui n’est pas spontanément exprimé par l’autre nécessite un temps de recherche. Si vous interrompez cette recherche, vous n’obtiendrez que des réponses « bidons » et superficielles et bien souvent sans peu d’intérêt. L'attitude de compréhension vise à soutenir les efforts  de recherche d’informations de son interlocuteur, et chez soi la capacité à vivre en partie l’expérience cognitive et émotionnelle de son interlocuteur. La fermeture émotionnelle de votre interlocuteur est un feedback sur votre incapacité à créer un climat de sécurité psychologique du fait de votre manque d’authenticité.  Ecouter activement est une compétence que chacun peut acquérir, au prix d’une solide formation et d’un bon entraînement.

Quelques caractéristiques de l’écoute active

1 - Ecouter est un choix. Ecouter, c’est faire le choix de renoncer à parler de soi ou de parler à partir de soi.  C’est faire le choix de découvrir et valoriser l’autre plutôt que soi. C’est choisir d’écouter ce que l’autre souhaite dire de sa propre expérience, et pas seulement d’écouter ce qu’on a envie d’entendre. 

2 - Ecouter est un processus actif. On considère souvent l’écoute comme passive et la parole comme active. Si juste entendre ce que dit l’autre est assez passif, écouter de façon efficace, engagée, est un exercice vraiment actif, qui requiert une grande concentration, et qui exige de prêter attention seulement aux mots, mais aussi au langage corporel et parfois à ce qui n'est pas dit. L’écoute est active car elle implique une réelle participation de celui qui écoute, elle stimule la parole de l’autre et lui permet de se dire ce qu’il n’a pas l’habitude de se dire, et de se révéler à lui-même. Elle implique un intérêt pour le message et le messager, et une capacité à encourager de façon non verbale l’expression de l’autre. 

3 - Ecouter, c’est créer un espace en soi. Écouter, c'est éteindre le bruit en soi pour être disponible aux propos de l’autre. C’est calmer cette agitation mentale (jugements et évaluations, questionnements, soutiens, interprétations, conseils et propositions d’actions…etc.) qui ne permet pas une disponibilité à l’autre. Comment avoir une conversation avec quelqu'un d'autre tout en ayant une autre conversation dans votre tête ?. La plupart des personnes ne sont pas intéressées par ce qui se passe dans votre tête, elles veulent avant tout être écoutées. Ecouter implique de calmer son mental, de créer un espace en soi pour accueillir les propos de l’autre. Si votre tête est pleine de voix, il n’y a plus de place pour recevoir celles des autres. 

4 - Ecouter est une démarche désintéressée. L'écoute prend du temps, de l’attention et une gestion des frustrations du silence. Ecouter l’autre c’est ignorer les distractions et l'envie d'interrompre l’autre avec votre propre histoire. Écouter n'est pas un besoin que nous avons, c'est un don que vous faites profiter les autres. Vous écoutez l’autre pour le comprendre, et pas pour lui demander quelque chose en échange. 

5 - Ecouter demande un travail sur soi. Écouter, c'est relâcher nos mécanismes de défense. Quand les propos de l’autre résonnent de façon négative avec notre propre histoire, l’écoute devient difficile, nous nous fermons, nous nous dénigrons, ou nous nous justifions. Pour bien écouter il convient de savoir séparer ce qui est de l’histoire de l’autre et de la nôtre, de mettre de côté nos réponses émotionnelles et le besoin de nous défendre. L’écoute sollicite toute notre expérience, notre histoire personnelle, notre personnalité, et nos filtres neurologiques. Des éléments dont la présence peuvent détourner, perturber ou contaminer une écoute efficace. « Que se passe-t-il en moi quand j’écoute l’autre ? ». Qu’est-ce qui m’encombre, qui fait interférence, qui détourne mon écoute ?. Un travail du soi permet de prendre conscience de ces interférences perturbatrices, de ces freins à l’écoute, de se remettre en question et de s’améliorer.

6 - Ecouter c’est faire confiance. Ecouter c’est faire confiance aux capacités d’autonomie de l’autre, pour se comprendre, se recadrer et à accéder à ses ressources. Ecouter c’est postuler que l’autre dispose de tout ce dont il a besoin pour progresser et n’a nul besoin de conseils non demandés, de mises en garde et de recommandations pour avancer. Il a en lui-même tout ce qui lui est nécessaire pour évoluer. L’autre étant un miroir de moi, faire confiance à l’autre nécessite de se faire confiance. Se faire confiance permet d’ouvrir nos filtres perceptuels, de se mettre à l’écoute du monde et de ce qu’il a à nous offrir de plus beau.

7 - Ecouter peut changer votre vie. L’écoute peut amener vos relations personnelles et professionnelles à un autre niveau de profondeur, de richesse et d’innovation. Dans un monde de l’urgence et de la digitalisation, améliorer votre capacité d'écoute constitue une occasion unique de vous démarquer d'une foule distraite et de vous distinguer en tant que communicateur de haut niveau. Chaque rencontre vous donnera l’opportunité d’utiliser vos compétences. Vous deviendrez celui qu’on recherche pour vos qualités d’écoute.

Un abord PNL des 6 attitudes de Porter  

Quand deux personnes sont en interaction, on peut décrire selon Elias Porter 6 attitudes différentes. Dans l’absolu, ces attitudes ne sont ni bonnes ni mauvaises. Tout dépend du contexte et du « contrat » relationnel implicite ou explicite entre les deux personnes. Nous reprenons ici ces six attitudes, en faisant le lien avec les éléments de la structure de l’expérience subjective de la PNL.  

Attitude d’évaluation et de jugement 

Définition : vos propos impliquent un jugement (critique ou approbateur) logique (vrai-faux) ou moral (bien-mal) de ce que l’autre veut exprimer. 
Mots clés : « c’est bon ou mauvais, c’est bien ou mal, à mon avis, tu es super ou tu es nul, j’approuve ou je désapprouve… Vous avez raison, vous avez tort ».
Effet recherché : vous influencez le jugement de votre interlocuteur.

Effets positifs : vous pouvez faire plaisir à l’autre en lui donnant raison. En critiquant les faits et pas la personne vous pouvez également donner un feedback utile. Un feedback demandé apporte des points de repère pour rassurer ou identifier des points de progrès.
Effets négatifs : des sentiments de révolte, d’angoisse, d’agressivité, d’infériorité, d’inhibition, peuvent générer des réactions de défense, de justification, d’accusation, et des surenchères de part et d’autre.

Le regard de la PNL : la directivité porte sur les valeurs et les jugements qu’ils permettent.

L’attitude d’évaluation est peu aidante quand elle ne respecte pas le modèle du monde de l’autre, et en particulier son système de valeur. L’attitude d’évaluation présuppose que l’autre est incapable d’évaluer la situation par lui même ; ou la supériorité des valeurs de celui qui juge par rapport à celles de celui qui est jugé. L’attitude d’évaluation est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel une personne est sollicitée pour donner un feedback sur les comportements qui facilitent ou pas la progression vers la réalisation de l’objectif défini par le client. Les évaluations (feedback) sont données non pas par rapport à une référence interne (les valeurs de l’accompagnant) mais externe (les règles et étapes d’un processus). 

Dans tous les cas, l’évaluation (feedback) ne sera recevable que s’il est attendu, et que dans un cadre relationnel de protection (le rapport). 

Attitude d’ordre et de conseil

Définition : vos propos apportent une solution immédiate au problème de l’autre. Vous poussez à l’adoption de vos actions, voire interrompez les actions de l’autre, sans attendre d’en savoir davantage sur leur validité.
Mots clés : « Il faut que… », « Vous devez / devriez… », « Je vous suggère de… », « A votre place… », « Fais ceci, fais cela, tu n’as qu’à faire ceci ou cela, moi à ta place je ferais ceci », « je te conseille de… » , « C’est pas comme cela qu’il faut faire… ».

Effet recherché : vous influencez l’autre sur ce qu’il convient de faire, et vous trouvez peut être en plus un moyen de vous débarrasser de l’autre (du moins à court terme)…

Effets positifs : vos directives permettent une rapidité d’action et d’application si l’autre a fait une demande de conseil, ou si le conseilleur demande l’autorisation de donner un conseil. Les directives peuvent également apporter une sécurisation chez une personne dans la confusion.
Effets négatifs : vos directives limitent l’autonomie de l’autre. Si votre solution n’est pas sollicitée, vient trop tôt ou est inappropriée, elle crée de la frustration et parfois de l’infantilisation.

Le regard de la PNL : la directivité porte sur les Comportements Externes (CE)

L’attitude d’ordre et de conseil est peu aidante quand elle ne respecte pas le modèle du monde de l’autre, et en particulier sa capacité à agir d’une manière appropriée. Cette attitude présuppose que l’autre ne sait pas choisir le comportement approprié dans la situation exposée, et qu’il convient donc de lui dire quoi faire ou comment faire. 
L’attitude d’ordre et de conseil est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel une personne est chargée de guider le client dans un processus (technique PNL) qu’il ne connaît pas. La directivité porte sur le processus et non sur le contenu. La formulation adaptée est alors « je te propose de…, je t’invite à faire … ». Les ordre et conseils (consignes) sont utiles car délivrés rapport à une référence externe (les étapes d’un processus) et non interne (ce que l’accompagnant a décidé).

Dans tous les cas, les directives (consignes) ne sont recevables que si elles sont attendues par le client, et que dans un cadre relationnel de protection (le rapport).  

Soutien moral ou affectif

Définition : vos propos cherchent à apporter un soutien, une consolation, un encouragement ou une compensation. Cette attitude est souvent associée à de l’empathie. 
Mots clés : « Ce n’est pas si grave… », « Je vais vous aider… », « Ne vous en faites pas… »; « II ne faut pas vous mettre dans des états pareils… »

Effet recherché : vous influencez l’autre sur ce qu’il faut ressentir.

Effets positifs : l’autre peut se sentir rassuré et pris en charge émotionnellement au moment où il en a besoin.
Effets négatifs : l’autre qui ne peut exprimer ce qu’il ressent réellement peut avoir le sentiment d’une négation de son vécu émotionnel, d’une protection ou d’une surprotection qui limite son autonomie. 

Le regard de la PNL : la directivité porte sur les ressentis ou états internes de l’autre (EI)

L’attitude de soutien moral ou affectif est peu aidante quand elle ne respecte pas le modèle du monde de l’autre, en particulier ses états internes. 
Cette attitude présuppose par exemple, a) que l’autre peut être débordé par ses émotions et peut dramatiser la situation, b) que nous n’acceptons pas les ressentis de l’autre, du fait d’un inconfort à les accueillir. Nous pouvons ainsi nier les ressentis de l’autre et l’inviter à adopter des ressentis plus acceptables dans votre cadre de référence. Derrière une attitude d’empathie peut se cacher une tentative de sauvetage de l’autre (et de vous-même par la même occasion).

L’attitude de soutien moral et affectif est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel votre rôle est d’accueillir et soutenir les ressentis de l’autre, quels qu’ils soient, et quelle que soit la résonnance avec vos propres ressentis.  Stephen Gilligan propose une forme de mantra pour accueillir le vécu de l’autre : «  C’est intéressant, cela fait certainement sens, il y a là quelque chose à apprendre ou à guérir, bienvenue ».

Encore une fois, le soutien moral et affectif  n’est recevable que si il est attendu par le client, et dans un cadre relationnel de protection (le rapport).  

Interprétations

Définition : vos propos constituent une interprétation personnelle (explications, justification, redéfinition…etc.) de la situation exposée par l’autre, en qualifiant ce qui vous paraît essentiel pour vous (et pas pour l’autre) et en cherchant à donner une explication. 
Mots clés : « C’est certainement dû à X ou à Y… », « La cause en est certainement… », « Voici ce qui va arriver », « Il est vraisemblable que… », « Voici comment je vois les choses… »
Effet recherché : vous influencez l’autre sur la signification à donner à la situation. 

Effets positifs : une interprétation pertinente apporte un nouvel éclairage au vécu de l’autre, ce qui peut l’aider à dépasser les blocages et enrichir sa compréhension.
Effets négatifs : une interprétation non pertinente (fausse, accusatrice, projective…etc.), peut générer le sentiment de ne pas être compris, de l’irritation, un blocage, désintérêt. Vous pouvez limiter l’autonomie de l’autre, le déresponsabiliser à propos des causes ou les conséquences de ses actes.

Le regard de la PNL : la directivité porte sur les croyances.  

L’attitude d’interprétation est peu aidante quand elle ne respecte pas le modèle du monde de l’autre, en particulier ses mécanismes de généralisation sur les causes et les effets d’une situation. Cette attitude présuppose une non acceptation des interprétations de l’autre, ou un inconfort à accueillir ses interprétations de la situation. Je peux avoir tendance à me dire « Si j’étais à sa place dans cette situation, voilà ce que j’aimerais dire pour me déresponsabiliser ».

L’attitude d’interprétation est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel votre rôle est d’apporter un nouvel éclairage à une situation qui peut sembler bloquée. On parle alors en PNL de recadrages de sens ou de contexte. Un recadrage bien formulé est proposé : a) sous forme d’hypothèse de travail (« je me demande si on ne pourrait pas voir la situation sous un autre angle, c’est-à-dire…etc.», b) en respectant l’intention positive (valeurs) de l’autre, c) en adoptant une référence externe (le client évalue l’effet du recadrage), d) en observant (calibrant) les indices verbaux et non verbaux du recadrage sur le sujet. 

Là aussi, l’interprétation n’est recevable que si elle est attendue par le client, et dans un cadre relationnel de protection (le rapport).  
On parle souvent avec la PNL de deux types d’interprétations : 

- Celles du cadre du blâme dont la dynamique psychologique se focalise sur les problèmes, leur source dans le passé, les questions du pourquoi, la recherche de limite, la notion d’échec, les responsables ou coupables. 
- Celles du cadre d’objectif  dont la dynamique psychologique se focalise sur la définition d’objectif dans le futur, les questions du comment faire, les ressources disponibles, la notion de responsabilisation et de feedback, les possibilités et opportunités.

Enquête et investigation

Définition : vos propos expriment une recherche d’informations complémentaire à propos de la situation exposée par l’autre. Vous recherchez les renseignements nécessaires à un cahier des charges externe (par ex. critères de recrutement, enquête policière…), ou un cahier des charges internes (vos préoccupations ou intentions personnelles).

Mots clés : « qui et quoi exactement ? », « Pourquoi… ? » « Comment… ? », « Combien… ? » ; « Où… ? », « depuis quand ? «  Qui a fait quoi ? »

Effet recherché : vous influencez la pensée de l’autre.

Effets positifs : les questions peuvent être perçues comme une marque d’intérêt, une aide, une volonté de comprendre. Les questions aident à obtenir des précisions pour aider l’autre à mieux cerner son problème et éviter les conclusions hâtives.
Effets négatifs : les questions peuvent être perçues comme intrusives, manipulatrices et provoquer impatience et agacement.

Le regard de la PNL : la directivité concerne les processus internes (PI)

L’attitude d’enquête & investigation est peu aidante quand elle ne respecte pas le modèle du monde de l’autre, en particulier les processus internes (PI) et stratégies mentales de son interlocuteur (décision, motivation, mémorisation…etc.). Cette attitude présuppose que l’autre a envie de satisfaire votre propre curiosité (Les questions « flics » orientent la pensée de l’autre sur ce qui vous intéresse personnellement), ou que l’autre n’est pas en mesure d’utiliser au mieux ses capacités cognitives et qu’il convient de l’aider à réfléchir par procuration. 

L’attitude d’enquête & investigation est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel une personne a pour rôle d’aider l’autre à construire une carte mentale plus aidante de la situation. Cette attitude présuppose que l’autre est en mesure de trouver lui même les réponses attendues. Les questions sont celles du méta-modèle, à la recherche des omissions, généralisations et distorsions qui peuvent s’opposer à la construction d’une carte mentale plus utile. Les questions « semences » invite l’autre à trouver des nouvelles réponses qui font sens pour lui. Vous ne posez pas de questions (avec des réponses pour vous), mais vous offrez des questions (les réponses sont pour votre interlocuteur).

Attitude de compréhension, d’acceptation et d’écoute active

Définition : vos propos reflètent une volonté de comprendre la situation telle qu’elle est vécue par l’autre, pour en vérifier l’exactitude et aussi pour amener votre interlocuteur à prendre conscience de ses déclarations et à les clarifier si besoin.Vous renvoyez à votre interlocuteur un miroir sans ajouter ou sans retrancher quoi que ce soit à ce qui a été exprimé. Elias Porter définissait cette attitude par la négation : ce n’est ni une attitude de conseil, ni de jugement, ni de soutien moral, ni d’interprétation, ni d’investigation…rien de tout cela. Et à la place une attitude de non directivité. 

Mots clés : des silences, des accusés de réception, des relances et des reformulations : 
« Ce que vous voulez dire… », « Ainsi, selon vous… », « En d’autres termes… », « Si je vous comprends bien… »

Effet recherché : par l’absence de directivité, vous ne cherchez pas à influencer l’autre.

Effets positifs : liberté d’expression, confiance en soi et en l’autre, responsabilité, autonomie. Cette attitude apporte un cadre de protection et de sécurité dans lequel l’autre peut se sentir écouté, compris et accepté tel qu’il est avec ses points forts et points faibles. Cette attitude invite l’autre à partager son expérience avec plus d’authenticité et à chercher lui-même ses propres solutions.
Effets négatifs : par les silences qu’elle exige, l’attitude d’écoute active peut être perçue comme déstabilisante et manipulatrice. L’autre peut alors refuser de partager son expérience. Le sentiment perçu d’insécurité peut souvent venir de messages d’incongruences ou de manque d’authenticité de l’accompagnant (il ne fait pas ce qu’il dit ou ne dit pas ce qu’il fait).

Le regard de la PNL : absence de directivité sur toutes les composantes de l’expérience subjective (PI, EI, CE, valeur et croyances.) Cette attitude relance votre interlocuteur et l’encourage à s’exprimer davantage puisqu’il a le sentiment que vous l’écoutez avec curiosité et sans préjugé.

L’attitude d’écoute active est facilitante dans un cadre contractuel (explicite ou implicite) dans lequel une personne s’engage à accepter inconditionnellement ce qui est exprimé du modèle du monde de son interlocuteur. Cette attitude présuppose que l’autre est autonome, responsable et dispose des ressources dont il a besoin pour réaliser un éventuel changement.

Ce cadre relationnel est un prérequis à tous changements humains. En apportant sécurité psychologique et protection, cette attitude relationnelle autorise l’autre à formuler ce qui compte vraiment pour lui et à accéder aux ressources dont il a besoin pour dépasser des obstacles et atteindre ses objectifs.

Commentaires

Le tableau ci dessous propose de synthétiser les liens entre les attitudes de Porter, et les composantes de l’expérience subjective. Dans l’absolu, ces attitudes ne sont ni bonnes ni mauvaises. Tout dépend du contexte et du « contrat » relationnel établi de façon implicite ou explicite entre les deux personnes. 

Attitudes de PorterLes modèles PNL
  Directivité/ ExpérienceUtilisations facilitantes
Jugement /Evaluation Valeurs Feedback
Ordre et conseil Comportement Externe (CE) Directivité/processus à suivre
Soutien moral Etats Internes (EI) Accueil des EI et Milton modèle
Interprétation Croyances Recadrages
Enquête/Investigations Processus Internes (PI) Méta Modèle
Compréhension /Ecoute active Aucune directivité Rapport

L’objection la plus fréquente à l’attitude d’écoute active est « on ne peut pas passer son temps à écouter et laisser parler son interlocuteur ». Bien évidement, l’écoute active constitue une séquence parmi d’autres du processus d’accompagnement. Mais l’écoute est certainement la séquence la plus présente car c’est celle qui établi et maintient le cadre relationnel souhaité. Dans la pratique, on écoute activement et on questionne, puis on écoute activement et on guide, puis on écoute activement et l’on recadre….et ainsi de suite.   D’un point de vue PNL, cela s’appelle Synchroniser et Guider.

Les comportements « d’écoute active »

L’attitude d’écoute active selon Porter va se traduire par différents comportements directement observables : le silence, les relances, les accusés de réception et les reformulations.

Le silence

Le but est d’offrir à l’autre un temps de réflexion permettant à celui qui s’exprime d’organiser sa pensée, et s’offrir un temps d’assimilation pour soi. 
Il convient de faire la distinction entre l’inconfort d’un silence creux (nous n’avons plus rien à nous dire) et  le confort d’un silence plein (j’accorde du temps à l’expression de l’autre). 
Toute intervention (de conseil, jugement, soutien moral, interprétation, investigation) avant que l’autre ait fini de s’exprimer pourrait avoir pour effet de couper ou tarir la parole de l’autre.  Ce sont souvent les indices non verbaux du passage d’une conscience interne à une conscience externe qui nous signalent que la séquence de silence est terminée, et que votre interlocuteur attend une réaction de votre part.
Etre à l’aise avec le silence nécessite d’installer en soi des ressources de centrage, d’ouverture, d’attention de connexion et d’accueil (Voir état COACH) 

Exemples : la sagesse populaire dit qu’il convient de compter trois secondes avant de parler ou de répondre.

Les accusés de réception

Le but est de montrer à votre interlocuteur un intérêt pour ce qu’il exprime, en utilisant des signaux gestuels ou sonores, des mimiques...etc. Les indicateurs non verbaux ou mimiques ne doivent pas exprimer une attitude de jugement ou d’évaluation. 

Exemples : les hochements de tête, un regard attentif, un encouragement, autant de comportements non verbaux qui invitent l’autre à poursuivre ce qu’il a à dire. 

Les relances 

L’objectif est d’inviter l’autre à aller plus loin dans l’expression de ce qu’il a à dire (et non pas ce que vous voulez entendre), en l’incitant à poursuivre, à développer, à préciser…mais sans aucune intervention de conseil, jugement, soutien moral, interprétation ou investigation.

Exemples : « C'est-à-dire ?  Mais encore ?  Peux- tu m’en dire plus ?  Et alors ? Et ensuite ? »?

La reformulation 

Selon Porter l’objectif est de s’assurer de la compréhension de ce qu’exprime l’autre et de vérifier que le message est de moins en moins codé. Ce n’est pas une simple répétition de ce que l’autre a dit, mais une synthèse ou une reconstruction. Avec le risque d’interpréter ou de projeter. 

Exemples de reformulation de type Porter : «  si je vous ai bien compris… » ;  « ce que vous voulez dire c’est... » ; « Quand tu me dis cela, je comprends que.... »    « Est-ce bien cela ? ».

Commentaires sur les comportements d’écoute

Si les comportements d’écoute active (Silence, accusés de réception, relance, reformulation) sont observables, la PNL proposera d’y ajouter la synchronisation qui est une écoute physique. Il n’est pas nécessaire de se rapprocher de deux personnes en interaction pour savoir si l’écoute active est utilisée ou pas. Il suffit d’observer les comportements non verbaux de synchronisation (posture, rythme, gestuelle, respiration…etc.).

La reformulation est un exercice difficile qui comporte bien des risques de projections de notre modèle du monde sur notre interlocuteur. C’est la raison pour laquelle, à la notion de reformulation, la PNL proposera la notion de récapitulation. Il s’agit de reprendre une phrase de son interlocuteur qui intègre ses critères et valeurs (les mots soulignés par des marqueurs analogiques, c’est-à-dire accompagnés de changement de gestuelle ou de tonalité de voix). 

Pour la PNL, l’objectif est, d’une part de montrer à l’autre que nous comprenons et acceptons son modèle du monde, et d’autre part de lui témoigner un intérêt, de le valoriser, de le mettre à l’aise. La récapitulation prévient toute projection ou interprétation, et sa pertinence s’évalue par la calibration (pour voir l’impact de ces mots sur l’autre.)

A suivre …