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Une application à la visite médicale, par JL Monsempès

Jean Luc Monsempes InstitutLe LAB Profile© ou Language and Behaviour Profile (Profil linguistique et comportemental) est un outil pratique d’identification des déclencheurs inconscients de la motivation d’une personne et du langage à utiliser pour déclencher cette motivation. Cet outil provient de ce qu’on appelle les « Méta-Programmes » de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique). La méthode consiste à poser des questions précises, puis de porter attention sur  le comment de la réponse plutôt que son contenu, puis à argumenter en s’appuyant sur un langage d’influence spécifique au sujet.

Cette méthode est d’un grand intérêt dans les activités commerciales et les métiers de la vente. Nous proposons ici un exemple de l’utilisation du Language and Behaviour Profile dans le métier de la visite médicale, métier qui consiste à informer et convaincre les médecins de l’intérêt de la prescription du médicament d’un laboratoire pharmaceutique.

“ Ce n’est pas uniquement la fiole de médicament ou la boîte de cachets qui importent, mais la manière dont le médecin les prescrit à son malade ” disait M. BALINT. De même, le Visiteur Médical (VM), devrait savoir adapter son langage et ses arguments aux besoins implicites du médecin. Cela va consister à se soucier autant de la forme de l’argumentation que de son contenu ..

Le blues du Visiteur Médical

Vous êtes VM et venez de rencontrer le Docteur Martin, un “ gros potentiel ” et une fois de plus, vous avez le sentiment que vous n’avez pas su le convaincre d’adopter votre antalgique. Votre déception est proportionnelle à la réussite du jeune Xavier B, un “petit nouveau” qui présente un produit concurrent bien moins efficace et mal toléré.

En vrai professionnel, vous avez pourtant préparé votre visite, questionné le Dr Martin sur ses attentes, parlé des bénéfices pour ses patients, argumenté preuves à l’appui tous les détails concernant l’efficacité de votre produit, expliqué son mode d’emploi, démontré sa spécificité par rapport aux concurrents et conclu avec assurance et diplomatie : “ Allez-y, faites comme le Professeur Z, très satisfait de ce produit ! ” Sans résultats…et un accueil de plus en plus glacial lors des visites suivantes.
Le Dr Martin est resté de marbre à vos propos, habituellement si convaincants. Sauf, peut-être, lorsque vous avez décrit l’utilisation des produits. Votre “blues” se renforce chez le pharmacien quand vous découvrez que le Dr Martin prescrit le produit concurrent.
Vous hésitez alors entre le changement de métier ou la prise immédiate de l’échantillon d’anxiolytique que le collègue sympa d’un laboratoire concurrent vous a donné dans la salle d’attente.

Vos prescripteurs sont comme vous, uniques

Vous possédez une façon unique de penser, de ressentir, de traiter l’information, de construire vos certitudes et de prendre des décisions car vous avez une façon unique d’utiliser votre cerveau. Et c’est ce qui fait votre richesse ! Il en est de même des médecins que vous visitez, de vos collègues, de votre Directeur Régional.

Si vous voulez avoir un impact sur les autres, vous avez besoin de comprendre leur cadre de référence, de définir rapidement comment ils pensent et ce qui motive leur décision, puis de montrer suffisamment de flexibilité pour adapter votre langage aux attentes inconscientes de votre interlocuteur.

Mais est-ce possible d’identifier rapidement les facteurs de motivation de son interlocuteur, et de plus, dans le cadre de temps limité d’un entretien professionnel ? Est-ce possible sans passer un doctorat en psychologie ? Sans utiliser les applications de théories fumeuses ? En évitant les solutions faciles qui ne respectent pas l’autre dans ses différences et son individualité ?

Alors qu’est-ce qu’un bon modèle de communication ? Il est vérifiable immédiatement lors de sa mise en pratique car il ne fait que décrire ce que l’on fait déjà inconsciemment lors d’une communication satisfaisante entre deux interlocuteurs. Il est applicable dans un large éventail d’activités humaines , et respectueux de l’intégrité de l’autre.

Pour découvrir les nouvelles possibilités de convaincre et influencer le Dr Martin, vous devez simplement porter attention à la façon de répondre des médecins, plutôt qu’au contenu de leurs réponses. Facile à dire mais comment faire ?

Rien ne vaut quelques échantillons pour comprendre les schémas de pensée de chacun, et réagir pour s’y adapter. Suivez le guide dans la démonstration suivante !

Attendre ou sauter sur l’occasion

Vous êtes une personne d’action et vous le démontrez en « poussant » le médecin à la prescription lors de votre conclusion. Et pourtant vous n’avez pas manqué de remarquer dans le même temps une légère grimace de sa part.

Vous avez certainement un schéma de pensée ACTIF, vous aimez prendre des initiatives, foncer et agir sans vous donner le temps de la réflexion, sauter sur l’opportunité de mener une visite à son terme. En fait vous êtes irrités par ceux qui réfléchissent trop et motivé par le langage qui pousse à l’action : Allez-y ! Pourquoi attendre ? Maintenant ! Tout de suite ! Ne perdez pas de temps…et les verbes à l’impératif : faites-moi mon produit ! Prescrivez le…

Pas de chance ! Le Dr Martin a un schéma REACTIF à l’opposé de votre schéma de pensée. Il apprécie qu’une situation soit bien en place avant d’agir ; il a besoin de comprendre et d’évaluer l’ensemble des informations qu’il reçoit sur un produit avant de le prescrire. Il agit avec beaucoup de prudence et analyse sans cesse la situation, quitte à faire rager les personnes aux schémas ACTIF. Le langage qu’il apprécie est celui de la réflexion “ Vous pouvez considérer ; vous pourriez ; le moment venu ; prendre le temps d’analyser…… ; de comprendre ……”.

Xavier, qui connaît le langage d’influence, a su tenir compte des motivations du Dr Martin en lui disant “ Voilà ce que montre une étude approfondie du produit ; je vous propose d’y réfléchir et de ne pas hésiter à me demander des informations complémentaires ” Bingo ! Le Dr Martin a été intéressé et a demandé d’autres informations à Xavier !

Toucher les “ cordes sensibles ”

Xavier a demandé au Dr Martin “ Qu’attendez vous d’un antalgique dans le traitement des  douleurs rhumatologiques ? ” Puis il a mémorisé les réponses. Il les a même notées sur son carnet en fin de visite. A travers ses réponses, le médecin a donné ses critères, c’est-à-dire ce qui compte pour lui dans le traitement de la douleur rhumatologique.

Les critères sont des mots qui ont la particularité d’être associés à des réactions physiques et émotionnelles. Pensez aux mots, petits ou gros, qui vous font bondir de rage, grimper au 7° ciel ou tout simplement acquiescer par des mouvements de tête énergiques.

Ces mots sont vos critères, ou vos “ cordes sensibles ”, car reliés aux émotions et aux souvenirs.
Avant de pouvoir persuader une personne, vous devez au préalable connaître ses critères. Un délégué qui ne fait que réciter son boniment, c’est-à-dire ses propres critères ou ceux de son laboratoire, « tire à l’aveuglette ». On ne sait jamais ! Peut-être atteindront-il une cible…

Si vous voulez intéresser le Dr Martin, et conserver son intérêt, il vous faudra, comme l’a fait Xavier, accorder vos arguments avec les critères de ce médecin, tels qu’il les a prononcés. Pour peu que le Dr Martin retrouve ses propres critères et ses propres mots, il aura le sentiment d’être compris et ressentira immédiatement les émotions qui y sont rattachées. On ne peut convaincre l’autre qu’en utilisant ses propres mots. Si vous cherchez désespérément les mots magiques qui vont avoir un impact sur vos interlocuteurs, sachez que ces mots sont dans leur tête.

La carotte ou le bâton

Pensez à un achat récent, par exemple à celui d’une paire de chaussure, et retrouvez les images mentales qui lui ont été associées. Avez-vous pris votre décision d’achat après avoir trouvé ce que vous cherchiez (confort, bouts carrés, couleur noire, prix correct) ou ce que vous vouliez éviter (mal aux pieds, forme pas trop ringarde, coût qui ne va pas vous ruiner).
Dans un contexte donné, la motivation a deux directions possibles. Soit vous êtes motivé par des verbes comme “ Obtenir, acquérir, atteindre, réussir, avoir ” et vous avez un schéma de pensée de type INTEGRER (ou aller vers quelque chose). Soit vous êtes motivé par ce que vous voulez éviter, éliminer, résoudre et vous avez un schéma de pensée de type EXCLURE (ou s’éloigner de quelque chose).

Lorsque vous avez présenté au Dr Martin les avantages de votre produit, en parlant du bien-être du patient, de la durée d’action rapide, de la prise unique, de la possibilité d’avoir des activités sportives, c’est comme si vous lui aviez parlé une langue étrangère, dans la mesure où, comme la plupart de ses confrères, il a un schéma de fonctionnement EXCLURE. De son côté, Xavier a su s’adapter au mode de pensée du Dr Martin en évoquant « la prévention de la chronicité de la douleur – source de dépression ; l’élimination de la douleur en 20 minutes ; l’arrêt des prises multiples – sources de non-observance ; la suppression des insomnies…etc ».

Les médecins ont, du fait de leur formation, un schéma de pensée majoritairement de type EXCLURE. Ils vous le diront : leur mission est avant tout d’éviter la maladie et d’éloigner la mort, de combattre la souffrance, de prévoir les complications, de réduire la morbidité ou la  mortalité… Et fidèle à ce schéma, leur première phrase d’accueil, après avoir dit bonjour, est « Qu’est-ce qui ne vas pas ? ». Ce schéma reste ancré malgré l’évolution de la médecine qui a d’abord été curative puis curative et préventive et qui est maintenant curative, préventive et aussi prédictive.
Le schéma de pensée reste celui de l’exclusion. Imaginez que votre médecin délaisse vos symptômes pour vous demander quels sont vos objectifs de santé ? Plutôt inhabituel, non ?

Que préférez vous ? Eviter la maladie ou acquérir une bonne santé ? Ou acquérir une bonne santé en évitant la maladie ? Question stupide me direz-vous, considérant que pour avoir une bonne santé, il faut éviter la maladie !

Dans ce cas vous venez de révéler votre schéma de pensée préféré qui est mixte : EXCLURE pour INTEGRER. Et cela rappelle un slogan génial qui a fait le succès d’un antalgique “ C’est tellement plus beau quand on a pas mal ”

A suivre ….

JL Monsempès le 01/02/2006 * Médecin de formation, Jean-Luc MONSEMPES a exercé de longues années dans l’Industrie Pharmaceutique. Consultant, formateur et coach, dirigeant de Institut Repère.

Une formation sur l’utilisation des métaprogrammes du LAB Profile:  Motiver et convaincre avec le LAB Profile

 

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