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Idées clé sur l'intervention systémique en entreprise

par Olivier MILLET*

Olivier-Millet-institut-repereL’intervention systémique en entreprise est une méthode de conduite du changement qui s’appuie sur une stratégie dite « paradoxale ». Cette approche est utile lorsque les tentatives de résolution des résistances au changement ou de conflits n’ont pas donné de résultats. Elle se fonde sur les principes de la théorie générale des systèmes et met en oeuvre l’approche, interactionnelle et stratégique, de l’école de Palo Alto.

 

La démarche systémique

Les approches systémiques se développent depuis le milieu des années 70. Parmi d’autres applications, elles ont bouleversé la manière d’analyser le fonctionnement des organisations et des entreprises. La première définition est celle du système : un ensemble d’éléments en interactions suffisamment fortes pour constituer un tout qui ne peut être décrit en considérant séparément ses éléments.

Dans cette perspective, les équipes, les entreprises, les collectivités de travail sont définies comme des systèmes ouverts, c'est-à-dire en interaction avec un environnement.

Principes structurent le fonctionnement des systèmes, quelle que soit leur nature :

1. le principe de totalité,
2. le principe d’homéostasie,
3. le principe d’équifinalité.

Le principe de totalité

Un système est un tout qui est plus que la somme de ses éléments et n’est pas réductible à ceux-ci. On n’expliquera jamais le fonctionnement d’un système si l’on s’en tient à la seule déduction du fonctionnement de chaque élément qui le compose.
Si « le tout est plus que la somme de ses parties », c’est sous l’effet des interactions entre les éléments, à l’intérieur du système, et entre ces éléments et le contexte extérieur au système.
Par conséquent, les interventions systémiques situeront toute difficulté spécifique dans un champ étendu au système et à son contexte, au lieu de focaliser l’attention et l’analyse sur un (ou quelques) élément(s) perturbateur(s), en les considérant comme porteur(s) unique(s) de la difficulté, du problème, de la faute.

Le principe d’homéostasie

Un système ouvert possède des mécanismes de régulation qui lui permettent de se maintenir dans un état stable, en toutes circonstances, même lorsque l’environnement change. Ces régulations permanentes permettent au système de survivre et de se maintenir. Leur fonctionnement est une action en retour vis-à-vis d’un facteur interne ou externe. Elles sont, la plupart du temps, implicites dans les systèmes que nous abordons.
Les rétroactions sont de type positif ou négatif.

- La rétroaction négative annule l’action des facteurs internes ou§ externes pouvant modifier l’équilibre du système. Les résistances au changement sont un exemple typique de cette catégorie de rétroactions.
- La rétroaction positive accentue les effets des facteurs§ perturbateurs et tend à déstabiliser le système jusqu’à atteindre un nouveau point d’équilibre. Par exemple, sous l’action de tensions particulièrement fortes, le système en vient à « déplacer son centre de gravité ». Ainsi, un changement réussi est un passage d’un état stable à un autre, dans lequel les règles d’équilibre du système sont modifiées.

Mettre en oeuvre une approche systémique consiste à utiliser la capacité d’un système à s’autoréguler. Cela implique d’activer les possibilités de transformation d’un système bloqué.

Le principe d’équifinalité

La structure actuelle des interactions d’un système explique mieux son fonctionnement que l’histoire du système. En fonction de ce principe, ce n’est pas tant la recherche des causes antérieures qui aidera à résoudre un problème donné que la clarification des modes actuels de fonctionnement ou dysfonctionnement du système où il se produit.

La démarche interactionnelle stratégique

En se fondant, à la fois, sur la théorie générale des systèmes et les travaux de Gregory Bateson, l’école de Palo Alto a mis au point, dans les années 70, un modèle d’intervention pour venir en aide aux personnes confrontées à des difficultés récurrentes. L’intervention systémique en entreprise est le prolongement de l’utilisation de ce modèle au monde du travail.

Cette approche consiste en une analyse des situations en termes d’interactions, de relations entre individus et entre les individus et leur contexte. Elle considère que les problèmes et blocages rencontrés dans les relations humaines proviennent essentiellement des tentatives de solutions apportées pour améliorer les situations.

En quelques mots, lorsqu’une personne (ou un groupe de personnes) n’arrive pas à résoudre une difficulté et n’atteint pas les résultats escomptés, elle entreprend des efforts supplémentaires pour régler la difficulté en question. Si ces efforts échouent à leur tour, le fait de poursuivre dans cette voie conduit au blocage et à l’accentuation du problème, accompagnés d’une dépense considérable d’énergie.

L’intervention stratégique consiste alors à comprendre, dans un premier temps, le plus concrètement possible la nature du problème et sa dynamique précise, pour ensuite proposer des actions stratégiques. Le terme stratégique est utilisé dans le sens ou l’action menée aide à l’arrêt des tentatives de solutions inefficaces.

On privilégiera avant tout des actions à petite échelle. Si ces actions entraînent à un changement positif, il est alors possible d’augmenter la portée du travail de manière à résoudre l’ensemble du problème. Sinon, une autre action stratégique sera menée en tenant compte des résultats de la première.

Cette méthode de travail tient compte du caractère systémique des relations humaines et utilise l’approche interactionnelle pour aider les personnes et les groupes à changer sans en souffrir inutilement.

La formation à l’intervention systémique en entreprise

Les objectifs

Le séminaire a pour objectif de donner aux participants, en 6 journées, des connaissances et une démarche pour enrichir leurs modes d’interventions au sein des organisations de travail. Des progrès sont possibles dans trois directions :

- l’analyse du contexte de l’intervention ;
- la relation avec le commanditaire ;
- le processus de l’intervention.

La formation donne des repères méthodologiques complémentaires sur des façons spécifiques d’aborder des situations comme le coaching et la résolution de difficultés récurrentes.

Notre approche

Dans notre démarche, l’entreprise est abordée comme un monde de communication. Notre manière privilégiée de nous intéresser à son fonctionnement consiste à repérer les interactions concrètes des individus entre eux et avec leur contexte.

1. L’identification de ce que nous appelons des redondances interactionnelles nous donne des informations sur les règles plus ou moins explicites qui organisent le fonctionnement du système, dans lequel l’intervention doit prendre place.

2. Nous cherchons à dégager des modèles de redondance et préciser les modalités de régulation entre ceux-ci afin d’ajuster notre compréhension du fonctionnement du système dans lequel nous allons agir.

3. Parallèlement, les axiomes de l’approche de Palo Alto sont utiles pour comprendre différemment le fonctionnement des systèmes sur lesquels l’intervention porte.

4. Nous prenons en compte également nos propres modes d’interactions avec le commanditaire afin d’en déduire la meilleure position à tenir pour l’aider à produire du changement.

La mise en pratique

Nous clarifierons au cours de la formation ce à quoi nous devons être attentifs dans notre manière de nous positionner vis-à-vis du client pour ouvrir des marges de manoeuvre dans notre conduite du changement.

Nous préciserons les étapes d’une démarche d’accompagnement de nos commanditaires.

Le travail sur le processus d’intervention commencera par la manière de prendre en compte la demande du commanditaire. Plus précisément, il s’agit d’identifier les questions pertinentes à poser pour prendre en compte sa demande et ouvrir les possibilités de lui apporter une réponse adaptée.

Nous apprendrons à rechercher le lien entre la demande, la situation initiale insatisfaisante et les résultats attendus dans le cadre de la formation.

Les demandes de coaching constituant une partie spécifique des demandes d’intervention, l’approche de Palo Alto donnera des informations précieuses sur la façon de mobiliser les personnes concernées pour le changement. En effet, différents cas de figure se présentent et ils requièrent chacun un mode particulier de traitement.

Enfin, nous découvrirons la grille d’analyse de l’approche de Palo Alto pour les situations bloquées, Cette manière d’appréhender les problèmes restés sans solution est utile autant pour soi-même et que pour venir en aide à d’autres personnes. L’approche paradoxale proposée facilite l’identification de nouvelles voies de solution lorsque tout paraît être dans une impasse.

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