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Echecs, feed-backs et apprentissages (5/6)

Jean-Luc-Monsempes-Institut

Jean-Luc MONSEMPES

Enfin un peu de technique pour savoir faire des feed-back efficace. Et rappelez-vous plusieurs points importants avant de faire des feed-back :

  1. un feed-back est un point de vue, le message du modèle du mode de l’émetteur ;
  2. un feed-back est d’autant plus efficace qu’il est précis, c’est-à-dire qu’il donne des informations sur ce qu’il convient de modifier, d’amplifier ou de réduire;
  3. celui qui donne des feed-back parle avant tout de lui-même et bien souvent de son « ombre »,
  4. le pré-requis pour donner des feed-back efficaces aux autres est de savoir s’en donner et de savoir recevoir ceux des autres;
  5. sachez manier les découpages de l’information, et parler à différents niveaux de logique, par exemple en étant spécifique quand vous décrivez des comportements que vous critiquez et que vous dissociez de l’identité du sujet (Je trouve votre comportement insupportable et cela ne vous remet pas en cause personnellement ! ), et en généralisant quand vous voulez associer des comportements à l’identité du sujet (Je trouve votre présentation rigoureuse et vous êtes un expert dans votre domaine),
  6. pour les praticiens de la PNL, pensez à l’écologie et sachez adopter rapidement les trois positions de perceptions avant de faire un feed-back. Voilà de que je souhaite dire à l’autre (première position), comment l’autre peut recevoir ce feed-back (deuxième position) et comment un observateur neutre pourrait considérer la relation ( troisième position),
  7. avec le rapport et une attitude de grande bienveillance et de respect inconditionnel de l’autre, il est souvent possible d’oublier la technique.

« L’être ne détermine pas la conscience, c’est la conscience qui détermine l’être » Marina TSVETAEVA
« C’est toujours ce qui éclaire qui demeure dans l’ombre » Edgar MORIN

Les principes de base des techniques de feed-back

Si vous considérez qu’en faisant un feed-back, vous exprimez votre modèle du monde, mettez cela en pratique en parlant à la première personne « je considère, je trouve, j’ai le sentiment, j’ai l’impression que.. » Vous montrez ainsi que vous faîtes des hypothèses sur l’autre, et que ces hypothèses méritent des vérifications.

Le sens de la communication étant dans la réponse que l’on obtient, cela signifie que si votre feedback n’a pas eu l’impact attendu (indifférence, colère, révolte…), soyez flexible dans votre manière de faire. Donner un feed-back efficace est un exercice de flexibilité qui nécessite de déplacer son énergie sur des aspects ou parties différentes de nous même. Donnons quelques exemples :

- l’Analyse Transactionnelle propose de décrire les faits « ici et maintenant » et des alternatives possibles avec la partie « Adulte », puis de déplacer son énergie vers la partie « Enfant » pour prendre contact avec ses ressentis et les exprimer avec spontanéité, puis de contacter le « Parent nourricier » qui donne des permissions de faire autrement, et au « Parent Normatif » pour rappeler les règles et les valeurs.

- Steve GILLIGAN, un des plus grand spécialiste au monde de l’hypnose ericksonienne dirait que nous avons besoin de contacter notre « Soi cognitif », celui qui exprime des pensées analytiques ou évaluatives ; notre « Soi Somatique », celui qui exprime des ressentis authentiques, et le « Soi Relationnel » qui fait l’expérience des deux autres « Soi » sans s’identifier à l’un ou à l’autre.

La technique du sandwich à feed-back

Donner le feed-back en trois séquences :

  • Décrire des points forts spécifiques que vous avez aimé ou apprécié sur le travail de l'autre. "J'ai aimé …j’ai appris … ou apprécié…ce point de ton travail"
  • Puis donner une information spécifique sur ce qui peut-être corrigé ou amélioré : "Ce que tu pourrais modifier, faire autrement, c'est ..." ; "ça m’aurait aidé davantage si…" 
  • Terminer par une appréciation générale et positive "Ton travail m'a beaucoup plu" Recevoir le feed-back en disant : "merci"

Faire une critique efficace avec le D.E.S.C. de BOWERS

La méthode permet de faire une critique ou de donner un feed-back de façon constructive. Il est important de bien distinguer les quatre étapes suivantes qui vont s’enchaîner rapidement.

Les quatre étapes du DESC

Décrire les faits  : Partez des faits précis et observables, plutôt que des opinions ou rumeurs. La description est brève, très factuelle, sans jugements et non interprétative, de façon que le destinataire ne puisse qu’acquiescer et n’ait pas besoin de se défendre ou de se justifier. Dans cette première partie soyez vigilant sur l’utilisation des généralisations du type "Encore, toujours, jamais, tout le temps, une fois de plus..". Soyez également vigilant sur vos  expressions non verbales (doigt pointé, sourcils froncés, ton de voix élevé..). Car le destinataire va se focaliser sur ces généralisations, ou les aspects non verbaux de la communication, se sentir attaqué, se défendre à juste titre et rentrer dans une polémique dans laquelle il y aura deux perdant et une occasion ratée de faire un feed-back efficace.

Exprimez votre ressenti : Informez l’autre de l’impact des faits sur vous. Pour exprimer les préoccupations que cette situation fait naître en vous, commencez votre phrase par "Je" plutôt que "Vous" ou "tu". Votre ressenti vous appartient et ne peut être jugé ou discuté. Soyez associé, et congruent dans l’expression de votre ressenti et n’oubliez pas le langage non verbal est plus important que le verbal. Votre émotion doit être vue et entendue pour constituer un message clair et avoir un impact sur l’autre.
Et sachez distinguer une opinion d’un ressenti !

Suggérez des solutions : Demandez ou proposez des alternatives à ce qui a été fait pour modifier ou faire cesser le comportement inapproprié. La question est de savoir qui apporte les solutions ? Trois cas de figures sont envisageables en fonction de vos préjugés. Vous pouvez considérer que c’est de votre responsabilité d’apporter les solutions correctrices, ou que l’autre n’a pas la capacité à trouver les solutions par lui-même. Dans ce cas donnez vos alternatives. Ou alors, vous avez le présupposé que la solution doit être recherchée à deux pour ne garder que celles qui conviennent aux deux parties. Enfin vous pouvez présupposer que l’autre à les ressources et qu’il saura trouver par lui-même les solutions correctrices.

Conséquences positives : Montrer à la personne les bénéfices de la mise en oeuvre des solutions. C’est un pont vers le futur. Ces bénéfices doivent si possible satisfaire un critère important du sujet pour avoir un impact et inciter l’autre au changement.

Commentaires sur le DESC 

- Ce type de feed-back ne peut-être donné sous le coup d’une émotion forte, car un ressenti trop intense réduit fortement les capacités d’analyse de cerveau cortical et il y a toutes les chances de rater la première étape qui doit être factuelle. Donc si vous êtes en colère, attendez que l’émotion se calme, et préparez votre feed-back si possible en l’écrivant.

- L’expression du ressenti doit être congruente ce qui veut dire que vous devez montrer concrètement l’impact des faits sur vous. L’émotion est une énergie pour modifier le langage du corps. Si vous dîtes que vous êtes en colère avez un sourire, l’autre retiendra le non verbal de votre sourire et pas les mots que vous avez prononcé et continuera à faire plus de la même chose.

- Un feed-back, même avec le DESC est bref et précis, en quelques phrases courtes. Ce n’est pas une discussion. En dehors de l’étape 3, ou les alternatives correctrices sont envisagées, n’y a pas d’échanges.

Exemple de DESC

Avec deux personnes qui discutent entre elles pendant l’exposé du formateur :

- Décrire les faits : "je vous entends discuter tous les deux depuis 10 minutes, pendant que je parle…"
- Exprimer ses émotions avec congruence : "et je suis irrité de cette situation".
- Suggérer des solutions : "que comptez-vous faire pour que je puisse continuer à travailler ? Je vous propose d’apporter vos remarques au groupe ou de poser des questions."
- Conséquences positives : "cela nous permettra de terminer le programme de cet après midi."

Le feed-back de félicitation 

Associer l’identité à un comportement par une généralisation. Exemple de séquence :

- Faits : "J’ai lu vos propositions dans les conclusions de votre rapport…"
- Expression des sentiments : "j’en suis enchanté"
- Associer : "Je trouve que vous êtes un bon professionnel"
- Pont vers le futur : "je sais maintenant que je peux compter sur vous pour"

Le feed-back de reproche

Dissocier l’identité du comportement par une spécification. Exemple de séquence :

- Faits : "voici les faits"
- Expression des sentiments : "je n’en suis pas content..."
- Dissocier : "c’est de votre comportement X dont il s’agit, ceci ne vous remet pas en cause personnellement"
- Suggérer une modification : "je pense possible de faire autrement"
- Pont vers le futur : "cette mise au point va vous aider à ..."

A suivre …