ARTICLES : satisfaction clients
Institut REPERE vous proposons chaque mois un article sur les applications de la Programmation neuro-linguistique (PNL) à différents domaines de la vie personnelle et professionnelle. Vos articles sur la PNL sont également les bienvenus
Enquête de satisfaction auprès des clients de l’Institut Repère
Jean Luc Monsempès
Une enquête de satisfaction a été proposée par lʼInstitut Repère dans sa newsletter de novembre 2010. Le but de cette enquête qualitative était de savoir si l’offre de formation 2010-2011 de l’Institut Repère répondait aux attentes de ses clients. Les questions portaient sur les points suivants : a) les attentes de formation pour les 12 mois à venir parmi l'offre de formation de l'Institut Repère, b) les attentes de formation ne se trouvant pas dans l’offre de formation de l’Institut Repère, c) les points forts et points faibles de l’Institut Repère, d) les motivations à suivre des formations dans d’autres organismes, e) les suggestions d’améliorations. 72 personnes ont répondu à cette enquête, avec 52 réponses de femmes. Le taux de réponse peut être considéré comme faible compte tenu de la large diffusion de la newsletter et de l’incitation à répondre, par un concours dans lequel deux participants gagnaient une formation de 3 jours chez Institut Repère. Les deux gagnants ont été Brigitte Nicaise et Mourad Ghomari. Pour chaque question, plusieurs réponses étaient possibles. Les résultats expriment donc le nombre de personnes ayant exprimé la même réponse.
Les attentes pour les 12 mois à venir dans l'offre de formation de l'Institut Repère
La question concernait donc les offres du catalogue 2010-2011 de l’Institut Repère. 77% des réponses émanent de clientes, ce qui est conforme à la proportion hommes/femmes des réponses globales.. Sur les 72 personnes, 14 n'ont pas exprimé de souhaits ou ne savaient pas répondre, et 39 (54 %) pour les différents niveaux du praticien PNL, 13 (18 %) pour le maître praticien PNL
Tableau I : taux de satisfaction concernant l’offre actuelle de l’Institut Repère
*Vendre ses prestations, Process Com niveau II, hypnose, Money Clinic, Coaching niveau II, TOB, Assertivité, Prise de parole en public, Supervision de coaching, Accompagner un projet professionnel, Personne ressource, Gestion du stress, Ecole de Palo Alto, Conduite d’entretiens, Thérapie non duelle, Communication en général.
Les réponses reflètent les attentes concernant les formations en PNL et probablement l’image d’expertise de l’Institut Repère dans l’enseignement de la PNL. A noter qu’un certain nombre de formations citées ne font pas partie de l’offre de l’Institut Repère.
Les attentes de formations en dehors de l’offres de lʼInstitut Repère (et se situant dans son cadre de compétence, la communication interpersonnelle)
Cette question cherchait à identifier les attentes de formation actuellement non satisfaites par l’Institut Repère.
Presque la moitié des 72 participants n’exprime pas d’attentes particulières, ce qui peut s’interpréter par le fait que ces clients sont satisfaits par l’offre de formation de lʼInstitut Repère et ne cherchent rien d’autre que ce qui est proposé. En ce qui concerne les formations souhaitées par les clients mais non trouvées dans l'offre de l’Institut Repère, il ne se dégage rien de probant, que ce soit pour l'Analyse Transactionnelle ou l'Hypnose Eriksonnienne.
Tableau II : les attentes de formations chez Institut Repère
*Une seule réponse pour : Des choses que je ne connaitrais pas, Formation spécifique sur l’Analyse Systémique, formation avancée en LAB Profile, Créativité, animation de réseaux de personnes, EFT, Psychologie des groupes, Triangle dramatique de Karpmann, Pratiques narratives, Coaching d’équipes, Démarrer une entreprise de coaching, management ou coaching dans le secteur public, Utilisation de la PNL dans l’entreprise, Evolution interpersonnelle par thématique, Méthodes d’apprentissage et PNL, Fonctionnement du cerveau et PNL, Psychopathologie, PNL thérapeutique, , Gestalt thérapie, Art thérapie, Jeux psychologiques, Mentalisme, Peter Fener thérapie non duelle.
L’hypnose ericksonienne, une formation animée par Stephen Gilligan chez Institut Repère, souffre apparemment d’un manque de visibilité. Certaines demandes concernent la thérapie et sont donc en marge du champ de compétence de l’Institut Repère. L’enquête précisait que l'offre concerne la communication interpersonnelle, l’apprentissage et le changement dans le champ de l’entreprise. Une formation sur le Clean Language en coaching sera présente dans l’offre 2011-2012 de l’Institut Repère.
Les points forts de lʼInstitut Repère :
Les réponses soulignent avant tout le professionnalisme des formateurs (60% des clients ayant répondu à cette enquête) et la qualité des formations (51%) proposées par l’Institut Repère. La déontologie et la cohérence (33%) entre le discours et les actes de la Direction et des équipes qui privilégie le respect des personnes sont reconnus comme des points forts, de même que l’efficacité et la fiabilité de l’équipe administrative (21%) à taille humaine.
Parmi les autres points forts, on peut noter les soirées pratiques supervisées (17%), le site
WEB et la newsletter (15%) de l’Institut Repère, la notoriété de l’Institut (11%) et dans une moindre mesure les supports de formation (5,5%).
Il est intéressant de noter que les supports de formation (très complets pour la PNL et peut être trop complets !) et le e-learning PNL ne sont pas reconnus comme des points forts. Pour ce dernier cependant, sa mise en place est récente. Les locaux, malgré leur surface importante ne sont pas un point déterminant.
Tableau III : les points forts de l’Institut Repère
(1) La qualité des formateurs : expérimentés, actifs et compétents et apprécient leur diversité ainsi que la variété des styles pédagogiques.
(2) La qualité des formations : aspect professionnel des formations proposées, leur diversité, la pertinence des sujets traités, leur «applicabilité» immédiate ainsi que l’équilibre entre théorie et pratique.
(3) La déontologie : cohérence entre le discours et les actes de la direction et des équipes, visant le respect des personnes, l'humanisme, l’écoute, et l’ambiance générale.
(4) L’administration : la fiabilité des réponses, rigueur de l’organisation, le sérieux, administration à taille humaine.
(5) Les soirées pratiques supervisées.
(6) Les équipes siège : la qualité de l’accueil, la convivialité et le sens du service.
(7) Le site Web et newsletter : la communication externe de l’entreprise.
(8) La réactivité : réactivité des réponses, adaptation aux besoins, aptitude à communiquer les offres.
(9) La notoriété de l’entreprise : pas de rumeurs négatives.
Les points faibles de l’Institut Repère
33% des personnes estiment qu’il n’y a pas de points à améliorer. Le point le plus cité (16,6%) concerne les locaux : peu chaleureux, trop petits par rapport aux groupes jugés parfois trop importants. Le second est le prix trop élevé pour 11% des réponses. La centralisation des formations sur Paris constitue le 3ème point identifié d’amélioration.
Les principaux points forts et points faibles reconnus par les clients de l’Institut Repère sont résumés dans le schéma I ci-dessous.
Schéma I : les points forts et points faibles perçus chez Institut Repère
Les motifs amenant les clients à se former dans d’autres organismes de formation.
66% des clients de l’Institut Repère suivent également des formations dans d’autres organismes. Les raisons principales évoquées sont géographiques (11%), le prix (10%). Les autres réponses sont si diverses qu’il ne se dégage pas de tendance véritable. Quelques points cités : la taille des groupes, la qualité de l’intervenant, l’absence de formation recherchée dans le catalogue de l’Institut Repère. Ces réponses recoupent les précédentes et les corroborent.
Les suggestions d’amélioration
Cette question interpelle les clients sur les types d’amélioration des offres de l’Institut Repère. Des critères sont proposés : qualité des formations, moyens de fidélisation et d’innovation, outils de communication externe (Site, Blog, newsletter).
La qualité et le choix de ses formations : Aucune tendance particulière ne se dégage. A nouveau, les réponses sont cohérentes avec les précédentes. Il semble cependant que certaines suggestions d’amélioration soient dans la ligne stratégique de lʼInstitut Repère (modularité des parcours – formations de type professionnel vs personnel - critères d’entreprise - PNL en entreprise...). Dans la mesure où les clients ne se reconnaissent pas dans une offre qui va pourtant dans le sens de la professionnalisation, un effort de communication plus important semblerait utile.
La fidélisation de ses clients : 33,3% des réponses sont favorables à une politique plus agressive sur les tarifs et les remises. L’idée d’un événement festif annuel est proposée... quelques réponses suggèrent des moyens qui existent déjà (forum, newsletter...) ou ne sont pas réellement explicites (créer plus de lien, mais comment ?).
L’innovation : Aucune tendance particulière ne se dessine. On peut noter quelques réponses favorables
au développement du e-learning.
Les moyens de communication : Le site internet : 4% des personnes ayant répondu disent ne jamais l'avoir consulté ! Parmi les réponses positives, 48,6% estiment qu’on y trouve suffisamment d’informations pertinentes et qu’il est assez facile à utiliser (47,2%). Quelques clients ont eu des difficultés avec le e-learning PNL, éprouvé des difficultés à retrouver certains articles, voire des difficultés de navigation.
La newsletter : 13,9% des sujets ayant répondu au questionnaire ont également noté qu'ils ne l'ont jamais lue ! 82% estiment que son contenu est plutôt intéressant. Elle permet de les tenir au courant de l’actualité (11,1%) à l’aide de sujets variés et novateurs (16,6%). Les ressources documentaires, les vidéos, métaphores, propositions de lectures, permettent d’élargir la culture et de maintenir un lien avec l’organisme. 76,4% pensent que sa forme est attractive : 12,5% du fait de sa clarté, sa convivialité et sa mise en page, 6,9% pour sa lisibilité, sa simplicité, son aspect aéré et agréable, 5,5 % pour ses vidéos et ses citations. 8,3% des réponses considèrent sa forme rebutante car elle contient trop de texte, paraît trop touffue, les formations étant trop mises en avant (à rapprocher des réponses qui notent qu’elle permet de savoir quelles formations auront lieu à court et moyen terme).
Le blog PNL info : 58,3% des sujets ayant répondu au questionnaire disent aussi ne l’avoir jamais consulté ! Parmi les réponses positives, 41,6% pensent que son contenu est intéressant du fait notamment de la diversité des sujets par ailleurs originaux par leur contenu (11,1%). 6,9% des sujets estiment que sa forme est rebutante alors que 34,7% le trouvent attractif.
Schémas 2 : taux de satisfaction concernant les outils de communication externes
Conclusions
Cette enquête de satisfaction est la première réalisée par l’Institut Repère. Elle exprime la claire volonté de l’Institut Repère de s’inscrire dans une démarche qualité visant une amélioration constante de la satisfaction des clients. Le nombre de personnes ayant répondu est faible (72) par rapport au nombre de clients annuels de l’Institut Repère (environ 1000) et le canal de diffusion utilisé pour faire connaître cette enquête (Plus de 10.000 newsletters). C’est pour l’Institut Repère l’occasion de remercier vivement ceux qui ont pris le temps de répondre à ce questionnaire et d’encourager les autres à répondre plus largement l’année prochaine afin que les résultats soient encore plus représentatifs des attentes exprimées.
Les premiers résultats confortent l’Institut Repère dans son positionnement d’offre de formations en communication interpersonnelle dans le champ du professionnel. L’expertise de l’Institut Repère semble être reconnue à travers le professionnalisme de ses formateurs, de la qualité de ses formations, et de la rigueur de l’équipe administrative. L’autre point important reconnu par les clients concerne la qualité des relations et le respect des personnes, et par tous les acteurs de l’entreprise (Conseil, accueil, administration, formateurs…etc.).
Ces résultats semblent montrer que les offres de formations de l’Institut Repère sont pertinentes pour la majorité de nos clients. Certaines attentes ne peuvent être satisfaites du fait de ses aspects trop thérapeutiques ou trop développement personnel.
Ces résultats donnent le sentiment que l’Institut Repère, au travers de ses actions, incarne les valeurs de haute technicité (le professionnalisme des animateurs et équipe administrative, la performance des outils proposé…etc.), et une haute humanité (le respect inconditionnel du modèle du monde de chacun, la passion pour l’apprentissage…etc.), et la réussite de nos clients. Notons que ce point n’a pour l’instant pas été abordé dans ce questionnaire. Il nous apparaît en effet important de pouvoir vérifier que les formations suivies chez Institut Repère contribuent tant à l’efficacité, l’employabilité de nos clients qu’à la réussite de leurs projets professionnels.
Certains points d’améliorations attendus par nos clients seront pris en compte dès 2011. Notamment les salles de formations parisiennes dont la taille devrait doubler pour permettre plus d’aisance lors des exercices. Les supports de formations PNL seront révisés pour apporter plus de simplicité et viser l’aspect pratique. L’offre de coaching va s’enrichir d’une formation à la créativité avec les apports du « Clean langage ». La communication externe mettra plus l’accent sur l’aspect professionnel des offres de formation de l’Institut Repère. Pour répondre à l’aspect très centralisateur des offres de formations de l’Institut Repère, des offres devraient débuter en province dès 2011.
Tous mes remerciements à ceux qui ont grandement contribué à la réalisation de cette enquête : Françoise Cavé, Arouna Watt et tout particulierement à Jacques Noël
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